Tiedätkö, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa?

CGI:n tuottamaa sisältöä

Mistä palvelumuotoilussa on kysymys? Mitä annettavaa sillä on CIO:lle, jos mitään?

Viime aikoina on puhuttu siltojen luomisesta designin ja insinööritieteen välille. Näin kuulemma uudenlaisessa yrityskulttuurissa syntyy innovaatioita palvelumuotoilun keinoin.

Ja todellakin, liian harvoin palveluiden suunnittelua ja toteutusta ohjaa kirkas yhteinen näkemys: saman kehitystyön parissa puurtavat monet osaajat monenmoisten teknologioiden kanssa. Kaikki osapuolet antavat parhaansa, mutta silti kokonaisuudet eivät ylitä osiensa summaa. Uudenlaisille työmenetelmille on tarvetta.

Viime syksynä Slush start-up -konferenssissa Kaapelitehtaalla Sami Inkinen, USA:n suurimman nettikiinteistövälitysyhtiö Trulian perustaja, kertoi miksi juuri yrityskulttuuri on tärkein menestystekijä yrityksessä. Truliassa yrityskulttuuri määriteltiin lyhenteellä BOFFI, jonka voi liittää myös palvelumuotoilun työtapoihin: Best Idea Wins, Output Matters, Feedback, Fun and Integrity eli suomeksi: paras idea voittaa, tulos on tärkeintä, palaute, hauskuus ja rehellisyys.

Voivatko sitten uutta luovat toimintamallit olla mahdollisia missä vain? Mitä ne ovat ja miten ne syntyvät?

Palvelumuotoilu voi parhaimmillaan tarjota välineet ja yhteisen kielen it:n, liiketoiminnan ja asiakkaan eli palvelujen käyttäjän välillä. Kaikkien palveluiden keskiössä on ihminen, koska jos ei ole asiakasta, ei ole palvelua. Palvelun parhaat asiantuntijat ovat sen käyttäjät, mutta haluttavan palvelun ja tuotteen saavat aikaan palvelun tuottajan eri asiantuntijat ja teknologia.

Tässä viisi toimintamallia, jotka palvelumuotoilulla on annettavana - myös it:lle.

1. Palvelumuotoilussa ei ole auktoriteetteja vaan sitä tehdään eri alojen yhteistyönä. Palvelumuotoilutyöhön osallistuvat monialaiset suunnittelijat, liiketoiminnan kehittäjät, teknologia-asiantuntijat, viestinnän ammattilaiset, asiakkaat ja käyttäjät. Mitä erilaisempaa osaamista, sitä paremmin voidaan ymmärtää laajoja toimintaympäristöjä ja kokonaisuuksia.

2. Suunnitellaan asiakkaan näkökulmasta, koska he käyttävät palveluja kaikilla aisteillaan. Palvelut ja tuotteet muodostuvat monimutkaisista verkostoista. Palvelumuotoilija ottaa huomioon sen, että palveluita käytetään eri kanavien ja päätelaitteiden kautta ja että käyttäjät ovat itsekin monikanavaisia.

3. Palvelumuotoilun menetelmin kehitetään uusia ideoita ja toimintamalleja, mutta yhtä hyvin sitä voidaan käyttää olemassa olevien palveluiden vaiheittaiseen kehittämiseen ja parantamiseen. Tärkeä osa tekemistä on suunnittelutulosten visualisointi kuvakertomusten, mallien ja protojen avulla.

4. Sosiaalisen median myötä on todellisuutta se, että käyttäjät arvioivat palveluita, haluttiinpa tai ei. Siksi keskustelu käyttäjien kanssa pitäisi alkaa jo ideavaiheessa, ennen kuin tuote on varsinaisesti olemassa. Kun käyttäjät arvioivat palvelumalleja, voidaan jo suunnitteluvaiheessa huomioida parannusehdotukset.

5. Palvelumuotoilun tulee olla osana sovelluskehitystä. Iteratiivisilla menetelmillä tai projektien ajastuksella ohjelmistoja kehitetään paloissa: suunnitelmaa voidaan tarkentaa ja muutoksia tehdä toteutusvaiheessa, jos käyttäjien palaute niin vaatii.

Palvelumuotoilu tarjoaa työvälineet monialaiseen yhteistyöhön. Yhteinen ymmärrys, aito yhteistyö ja ymmärrys asiakkaan tarpeista synnyttävät onnistuneita palveluita.

Kirjoittaja on sähköisen asioinnin ja palvelumuotoilun asiantuntija CGI:ssä.

Lähetä

Tulosta

Jaa