KUMPPANINKULMA
Juho Pentikäinen, 18.9.2009, 10:31500 tukipyyntöä vähemmän
Mitä tapahtuisi, jos it-ylläpito voisi automatisoida kaikkein yleisimmät
tukipyynnöt? Palvelutalo Appelsiini Finland laskee
säästävänsä ylläpitokuluista kymmeniä prosentteja uudella
hallintajärjestelmällään.
Tuotteista vastaava johtaja Samu Martikainen näyttää esimerkkinä, kuinka työntekijälle hankitaan uusi kannettava. Työntekijä kirjautuu itse verkkopalveluun ja valitsee sopivan mallin. Hankinnasta menee hyväksymispyyntö automaattisesti esimiehen sähköpostiin. Hyväksynnän jälkeen tilaus lähtee automaattisesti, ja järjestelmä asentaa siihen oikeat sovellukset. Melkoinen visio.
”Meillä 2000 tukipyyntöä kuukaudessa pelkästään yhdeltä asiakkaalta on ihan tavallinen määrä. Jos saamme siitä noin neljänneksen pois, niin eihän meillä tarvitse olla niin monta kaveria hoitamassa asiakasta”, Martikainen visioi.
Appelsiinimehua ja Finlandia-vodkaa
Appelsiini Finland herättää ihmetystä ainakin nimellään. Yhtiö erottuu kilpailijoistaan pirteydellään.
”Seminaareista kaikki muistavat meidän nimen, koska se on yleensä aakkosissa ensimmäisenä. Kukaan ei muista oliko kilpailijoista IBM tai Logica paikalla”, myhäilee Martikainen.
Nimi on kuumimman it-kuplan ajoilta vuodelta 1999. Silloin perustaja Janne Kjellman päätti erota silloisesta työpaikastaan ja perustaa oman firman.
”Silloin kaikki yritysten nimet olivat piste-jotain, mutta tämän piti olla jotain muuta.”
Nimi syntyi illan pohdinnan jälkeen vasta aamulla. Ensimmäinen asia pöydällä oli appelsiinimehupurkki. Koko nimi on Appelsiini Finland, koska pelkkä Appelsiini ei mennyt läpi kaupparekisteristä.
”Tämä on vähän niin kuin appelsiinimehua ja Finlandia-vodkaa. Me tuomme asiakkaille suomalaista reikäleipä- ja halkopinomallia. Me olemme ainut suomalainen yksityisesti omistettu palveluntarjoaja.”
Appelsiini korostaa suomalaisuuttaan tekemällä kaikki palvelunsa omilla työntekijöillään. Tekemistä ei ole ulkoistettu esimerkiksi Aasiaan.
”Aiemmin meidän esitteissä oli koivu, josta kasvoi appelsiineja, mutta siitä kuvasta tuli liikaa kysymyksiä.”
Neljännes tarkoittaa siis 500 tukipyyntöä. Se on aika monta salasananvaihtoa, sovellusasennusta ja oikeusmuutosta. Yhtä tukipyyntöä käsittelee helposti useampi ylläpitäjä. Esimerkiksi jos työntekijä vaihtaa osastoa, niin muutoksia erilaisiin oikeuksiin täytyy tehdä useammassa järjestelmässä.
”Perinteisesti tikettijärjestelmä ohjaa tällaista osaston vaihtoa ja syntyy suoritettavia tehtäviä. Exchange-sähköpostin ylläpitäjä tekee yhden tehtävän, toinen ylläpitäjä avaa oikeudet verkkohakemistoihin, ja kolmas tekee jotain muuta”, Martikainen kertoo.
”Nämä kaikki tehtävät olisivat automatisoitavissa.”
Ei ole helppoa, kun on hankalaa
Idea kuulostaa yksinkertaiselta, mutta sen toteuttaminen ei ole. Martikainen selvittää taustalla toimivaa järjestelmää ja piirtää fläppitaululle kymmenkunta neliötä. Jokainen neliö edustaa käytössä olevaa järjestelmää kuten asiakkuudenhallintaa tai ylläpidon tikettijärjestelmää.
Jotta äskeinen työntekijä saisi oikeat oikeutensa, näiden järjestelmien täytyy jutella käytössä olevien ylläpitotyökalujen kanssa.
”Kyllähän tällaisia itil-tyyppisiä toiminnanohjausjärjestelmiä löytyy, mutta ne tekevät sitä yhtä asiaa. Kun sekaan laitetaan jotain muuta, niin ne eivät enää integroidu”, Martikainen valittelee.
Samu piirtää taululle vielä yhden neliön lisää. Se linkittää ohjausjärjestelmän käytössä oleviin ylläpitotyökaluihin. Laatikkoon ilmestyvät taikakirjaimet Scsm eli Microsoft System Center Service Manager.
Rohkeassa etukenossa
Scsm on palikka, jolla ohjaustyökalut hitsautuvat tekemään järjestelmänhallintakalujen tehtäviä. Appelsiini oli jo valitsemassa itselleen toista järjestelmää, mutta päätyi Scsm:ään, koska se integroituu suoraan Microsoftin tuotteisiin.
”Tähän me uskomme eniten. Isoin syy on se, että Microsoft on niin iso työasema- ja palvelinpuolella. Tässä on kaikki valmiina.”
Tai no ei ihan valmiina. Service Center on vasta rakenteilla oleva tuote. Appelsiini on Suomessa ainoana mukana Microsoftin kehitysohjelmassa.
”Kyllä näissä täytyy katsoa tarkkaan mitä kaikkea järjestelmään uskaltaa syöttää. Esimerkiksi kerran he kysyivät mitä kaikkea olemme tehneet ja ilmoittivat seuraavassa beetapäivityksessä muokanneensa kaiken uusiksi.”
Martikainen kaavailee rohkean etukenon olevan kuitenkin kannattavaa. Kun muut vasta saavat työkalun käsiinsä, niin Appelsiinilla ovat järjestelmät pystyssä ja pyörimässä.
Eikö Microsoft pelota?
Appelsiini on antanut Microsoftille molemmat kätensä yhtä pikkurilliä lukuun ottamatta.
”Me emme tehneet mitään Microsoftiin liittyvää ennen kuin vuonna 2001, jolloin tulin toimintaan mukaan. Nyt meidän myynnistä 90 prosenttia on Microsoftiin liittyvää teknologiaa.”
Osa asiakkaista olisi halunnut muutakin kuin Microsoftia, mutta Redmondin kaverit ovat pedanneet petinsä mukavasti yrityspuolella.
”Se on vaan fakta, ettei kannata laittaa muuta kuin Microsoftia. Parissa projektissa laskimme mitä linux-työasemat maksaisivat. Jos asiakas tarvitsee yhdenkin Windows-sovelluksen, niin maksat nopeasti Microsoftille lisenssit.”
Martikaista Microsoftin ylivalta ei kuitenkaan pelota.
”Joskus leikilläni olen miettinyt mitä IBM:stä olisi tullut, jos se olisi samassa tilanteessa. Olisiko se samanlainen, huonompi tai parempi?”
Voi huoh, mitä schaibaa... Paljonkohan tukipyynnöt vähenisivät, jos jättäisivät MS:n kokonaan pois? Se olisi tietysti tämän kaltaiselle lafkalle aikamoinen tulonmenetys, joten kannattanee tosiaan mainostaa MS:ää.
Eiköhän sen automatisoinnin piirissä ole ne tukipyynnöt, jotka pitää tehdä huolimatta teknologiasta (esim. käyttäjätunnuksen luominen)
Eipä se uutinen ole, että linuxeilla säästää huimia summia rahaa pitkällä aikavälillä verrattuna Microsoftin tuotteisiin. Lyhyellä aikavälillä kompastellaan helposti siinä, että tarvitseekin jotain Windowssoftaa. Tosin nykyisin kyllä useimmiten ei tarvitse Windowsille tehtyä softaa mutta ei se sitä tarkoita, että linuxeihin voisi siirtyä missä tahansa helposti.
Eli tukipalvelua tarjoavan yhtiön työt vähenevät jos tukipalvelu ulkoistaa työt asiakkaan työntekijöiden itsepalveluksi?
Eikös se tukipalvelu ulkoistettu juurikin sen takai että omat työntekijät pääsisivät keskittymään omiin töihinsä?
Onko Samu ottanut laskelmissaan huomioon mitä yritykselle maksaa kun sen account managerit ja projektipäälliköt eivät enää keskity omien tehtäviensä hoitamiseen vaan leikkivät Samun itsepalvelujärjestelmän kanssa?
Ken Appelsiinin palveluja käyttää vaihtakoon äkkiä ulkoistettujen palveluiden tarjoajaa.
KUMPPANIKULMA
2.2.2012 10:32Symantecin kevään haaste: mobiililaitteet ja käyttäjän vahva tunnistaminen
KUMPPANIKULMA
Juho Pentikäinen, 20.5.2010 9:31Karttakeskuksessa ostoksilla käyvät Google ja Microsoft
KUMPPANIKULMA
Juho Pentikäinen, 28.1.2010 9:43Konsultti maistaa omaa lääkettään
Bilot tekee Efimalle integrointia. Mutta mitä Efima tekee Bilotille? »
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.