CASE
Sampsa Koskenalho, 17.9.2009, 13:23Etelänmatka halpeni, kun matkatoimisto yhdisti tietokannat
Matkailuyritysten liikevaihto jokaista ulkomaan lentolippua kohden laskee
kuudetta vuotta peräjälkeen, mutta palkat ja muut kustannukset nousevat
inflaation tahtiin. Samalla helpottunut tiedonsaanti ja itsepalvelun
lisääntyminen ovat muuttaneet matkatoimiston roolia, myös yritysmatkailussa.
Matkatoimistolla ei ole enää helppoa.
Kaleva Travel vastasi trendiin vuonna 2006 keskittämällä aiemmin käytetyt erilliset asiakastietokannat yhteen keskitettyyn ratkaisuun. Näin liiketoimintaan olennaisesti liittyvä tieto saatiin reaaliaikaisesti kaikkien sitä tarvitsevien käyttöön. Rinta rinnan liiketoimintatiedon hallintajärjestelmän kanssa kehitetty asiakkuudenhallintajärjestelmä tähtäsi myynnin tehokkaampaan ohjaamiseen ja seurantaan.
Yhteistä tietovarastoa käyttävien järjestelmien merkittävin oivallus liittyy
tiedon yhdistelyyn uudella tavalla. Asiakkuuksiin liittyvää tietoa, kuten
kysytyimpiä matkustusaikoja käytettiin yhdessä liiketoimintaan liittyvän
tiedon kuten matkakohdetietojen ja lentoyhtiöiden hinnastojen kanssa.
Näin asiakkaille voidaan nopeasti suositella esimerkiksi edullisempaa lentokenttää. Rahanarvoista tietoa myös myydään asiakkaille itsepalvelujärjestelmästä, jonka kautta he voivat myös tehdä varauksia. Asiakkuudenhallintaan järjestelmäksi valittiin Microsoftin Dynamics CRM.
Hyvä vastaanotto
Uusien järjestelmien ja toimintatapojen tiellä on yrityksissä usein muutosvastarinta. Käytettävyys on avainasemassa haettaessa asiakkuudenhallintajärjeselmästä nopeasti hyötyä.
Kun uusi crm esiteltiin Kaleva Travelissa ensi kertaa käyttäjien koulutustilaisuudessa, esittelijä sai vastaanotoksi aplodit. Käyttöliittymä oli aiempaa selkeämpi ja toisaalta johto sai mitä halusi.
”Crm-järjestelmä on tuonut myyntiin mitattavuutta ja kauppaa on tullut enemmän. Yhdessä toimintatapojen muutoksen kanssa crm on kasvattanut myyntivolyymiämme noin 15 prosenttia”, sanoo Kaleva Travelin myyntijohtaja Jari Oinonen.
”Myyntiä on myös helpompi johtaa nyt, kun kaikki tieto on samassa järjestelmässä.”
Asiakaspalaute tallennetaan järjestelmään jo nyt ja se on asiakkuusjohtajien käytössä jatkuvasti. BI-järjestelmän avulla asiakkaille tarjotaan myös benchmark-laskelmia järjestelmän muiden käyttäjien keskiarvoon nähden. Näin identifioidaan nopeasti kohdat, joissa asiakas voi säästää.
Johdolle tietoa reaaliajassa
Ennen uusia järjestelmiä Kaleva Travelin johto ei tiennyt täsmällisesti, miten esimerkiksi myynti veti. Tarvittava tieto oli organisaatiossa hajallaan erilaisissa järjestelmissä tai excel-työkirjoissa. Tiedon kerääminen raportointia varten vei yhdeltä ihmiseltä helposti kolmekin päivää.
”Nykyään johdolle raportoiminen myynnin tilasta käy vartissa”, kertoo varatoimitusjohtaja Sirpa Vahvelainen.
”Saamme samaan näkymään tiedot muun muassa uusasiakashankinnasta, myynnin tehokkuudesta ja itsepalveluvarausjärjestelmän käyttöasteesta. Dynamicsin valmiiden näkymien hyödyntäminen käy näppärästi ja pohjia voi muokata lennosta.”
Internet on mullistanut myös matkatoimistojen toimintaympäristön.
”Kaikki haluavat säästää ja tuijottavat palvelun hintaa”, sanoo Vahvelainen. ”Kyse on siitä, että näiden järjestelmien avulla kykenemme tarjoamaan asiakkaillemme enemmän samaan hintaan. Tämä on selkeä kilpailuetu, me tiedämme enemmän ja nopeammin.”
CASE
13.1.2011 6:30Työterveyslaitos uusi toiminnanohjauksensa omatoimisemmaksi
Työterveyslaitos laittoi toiminnanohjauksen uusiksi. Uusi ratkaisu kannustaa omatoimisuuteen. »
