Nyt on aika pelata kortit oikein kuluttajien kanssa

Keilarannan laineet -vierasbloggaajana toimii Aldata Solution Finlandin toimitusjohtaja Jorma Tukia.

Kuluttajina meillä jokaisella on omat tapamme. Elintarvikkeet ostetaan lähikaupasta tai marketista. Elektroniikkaan liittyvien päätösten kanssa surffaillaan netissä ja kysellään kavereiden kokemuksia, saatetaanpa katsoa jokin mainoskin. Matkavaraukset hoituvat pääasiassa netissä, ja vaatteet ostetaan tutusta paikasta tai shoppailemalla ostoskeskuksissa elämysten perässä.

Sähköpostitse tuleva mainostulva ärsyttää, ja vain uutuusarvoa sisältävät ja täsmällisesti omaan kiinnostusalueeseen ja tarpeeseen osuvat postit katsotaan. Harrasteisiin liittyvissä ostoksissa samaan klubiin kuuluvien mielipide vaikuttaa, ja erikoiskaupan alalla palvelukokemus ratkaisee paljon.

Miten ostoskokemuksesta saadaan tehtyä asiakkaalle mahdollisimman hyvä?

Kehitystarpeet ovat todellisia

Aldata tekee vuosittain Global Retail CIO Survey -tutkimuksen kaupan kehittämisen painopisteistä yhteistyössä tutkimusyhtiö Martecin kanssa.

Jo kolmena vuonna peräkkäin kuumimmaksi kehityskohteeksi on muodostunut tarve ymmärtää kuluttajakäyttäytymistä kokonaisvaltaisesti. Viimeksi jopa 46 % vastaajista piti tätä tärkeimpänä asiana.

On selvää, että pelkkä bonuksia tarjoava kanta-asiakaskortti ei enää riitä nykyisessä monikanavamaailmassa. Asiakkaalle ei kelpaa, että kaupan kassalla otetaan rahat pois ja siinä kaikki – ei, vaikka saisi halvallakin.

Työkaluja kuitenkin on

Kuluttajakäyttäytymisestä ei saa tolkkua, ellei siitä ryhdytä keräämään tietoa systemaattisesti tietojärjestelmään.

Tällainen tietokanta on kaiken viisaan markkinoinnin lähtökohta, ja markkinoinnilla tarkoitan paitsi yksilöllistä mainontaa, myös positiivisen käyttäjäkokemuksen rakentamista kuluttajalle. Tämä koskee niin kauppaa kuin digitaalista maailmaakin. Kaikki eväät positiivisen käyttäjäkokemuksen rakentamiseen ovat olemassa, mitä teknologioihin ja ohjelmistoihin tulee.

Aldatan ideana on ollut rakentaa monipuolinen kuluttaja-crm-järjestelmä, liittää siihen monikanavamarkkinointi ja integroida kuluttajatieto kassalle. Tämän kokonaisuuden pohjalta on mahdollista lähteä kehittämään käyttäjäkokemusta eri kanavissa sekä ymmärtää niiden vaikutuksia toisiinsa. Kaupan kauppiaalle tuo kuitenkin käyttäjäkokemusten summa eri kanavista. Jos kokonaisuus ei tyydytä, asiakas asioi jatkossa naapurikauppiaalla.

Positiivinen ostoskokemus tuo aikaa myöden toistuvia käyntejä uusien hankintojen merkeissä. Tutkimukset vahvistavat, että 80–20-sääntö puree. 20 % asiakkaista tuo kaupoille 80 % kannattavuudesta. Tätä taustaa vasten on siis syytä tuntea omat VIP-asiakkaansa hyvin ja palvella heitä yksilöllisesti.

Menestys uuden, monia kanavia käyttävän kuluttajan kanssa edellyttää uuden kuluttajaprofiilin tuntemista. Perinteinen malli ei enää toimi. Seuraavan aallon asiakkuusjärjestelmissä nopeat syövät hitaat, joten toimeen kannattaa ryhtyä mielellään heti.

Jorma Tukia on Aldata Solution Finlandin toimitusjohtaja. Microsoft Areenan sisältö on tuotettu Microsoftin tuella.