VERKKOPALVELUVERTAILU
Henna Savolainen, 26.1.2010, 13:55Tutkimus: Suomalaiset verkkopalvelut arkisia ja persoonattomia
Suomalaiskuluttajat pitävät verkkoasiointia yleisesti helppona ja sujuvana, mutta haukkuvat verkkopalveluita arkisiksi ja persoonattomiksi.
Asia selviää ensimmäisestä kansallisesti toteutetusta verkkoasiointi- ja palvelututkimuksesta.
Vaikka verkkopalvelujen taso nähtiin yleisesti melko hyväksi, toivovat suomalaiskuluttajat yrityksiltä ja yhteisöiltä erityisesti nopeita ja personoituja sähköisiä vastauksia. ”Kuluttajat arvostavat eniten vastausta, joka tulee nimellä osoitettuna ja nimetyltä asiakaspalveluhenkilöltä, johon voi tarvittaessa ottaa yhteyttä myöhemmin.”
Negatiivisimpia verkkoasiointikokemuksia aiheuttivatkin muun muassa ilman vastausta jääneet palautteet. Lisäksi puutteellinen ohjeistus tai se, että verkkosivut eivät ole ajan tasalla, nostattivat käyttäjien verenpainetta.
Kela pärjäsi vertailussa
Suomen parhaimmat verkkopalvelut:
1. Handelsbanken
2. Sanofi-aventis
3. Tarjoustalo
4. Kela
5. Aktia
6. Lumene
7. Polar Elektro
8. SKV
9. Jukka-Talo
10. Veljekset Keskinen
Yritysten verkkopalveluja tutkittiin niin sanotun haamuasioinnin avulla, ja vertailuryhmänä toimivat kansainväliset huippuyritykset. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa toimijoiden yhteydenottotapoja, sähköisen yhteydenoton helppoutta, vastauksen kestoa sekä vastaustapaa ja -tyyliä.
Suomalaisyritykset pärjäsivät kohtuullisen hyvin kansainvälisiin toimijoihin verrattuna. Suomessa voitaisiin kuitenkin ottaa esimerkkiä muun muassa kansainvälisistä verkkokaupoista ja päivittäistavarakaupoista.
Parhaiten verkkopalveluiden vertailussa pärjäsivät energiayhtiöt ja elektroniikkamyymälät sekä Kela. Heikoimmat verkkopalvelut tutkimuksen mukaan on vakuutusyhtiöillä, terveydenhuoltoalalla ja teleoperaattoreilla.
Tutkimuksessa oli mukana yli 200 Suomen suurinta kuluttajille suunnattua yritystä ja yhteisöä. Vuodenvaihteessa toteutettuun tutkimukseen osallistui yli 2 000 internetiä käyttävää suomalaista. Tutkimuksen ovat toteuttaneet yhteistyössä liikkeenjohdon konsultointiyritys Redera ja kasvuyrityksiä konsultoiva ja hallinnoiva Seedi.
Minä en ymmärrä tätä tutkimusta. Jos verrataan esim verottajan ja Elisa operaattorin verkkopalveluja keskenään niin verottaja vie voiton 100-0.
Uuden verokortin sain tilattu itse suoraan työntajalle verkosta. Aivan loistavaa. Elisan verkkopalvelun kautta tehdystä vikailmoituksesta on kulunut 1,5 kk ja mitään ei ole tapahtunut. Asiakaspalvelu pisteessä kerrottiin, että kyllä viestiini tullaan vastaamaan mutta siellä on vähän ruuhkaa..
Olen aivan vakuuttunut, että tässä julkisen puolen verkkopalvelujen mollaamiskampanjassa on kyse siitä, että halutaan tehdä ulkoistuksia. Komitean johdossa on esim Matti Lehti jolla ei voi olla muuta agendalla kuin saada palveluja Tiedon hoidettavaksi
Jos tässä suomen parhaat verkkosivut, niin huh-huh
Handelsbankenilla on kieltämättä ainoa verkkopankki, joka ei jumittele säännöllisesti. Esimerkiksi OP:n verkkopalvelu ei usein reagoi maksa-napin klikkaamiseen mitenkään.
aamulehden mukaan 11 karjalankarhukoiran emä jäi rekan alle, kun juoksi autotallista isäntäänsä vastaan........... parin tunnin välein ruokittavat 11 - muutaman viikon ikäsitä pentua oli kuolla koiranmaidon puutteeseen. mutta ei hätiä- internetthätähuuto poiki 700 puhleua ja vain 22 tekstiviestiä ( hai se ti haiti raunio piip )
