Omat laitteet venyttävät help deskin voimavaroja

Omien laitteiden rynnistys työpaikoille on mullistanut monen it-osaston help desk-tehtävät.

Jo nyt työntekijät kantavat töihin yhä enemmän iPadeja, Android-pohjaisia laitteita ja omia Macejaan, jotka tarvitsevat tukea help deskilta. Tulevaisuudessa it-osastojen työmäärä vain lisääntyy, kun peliin tulee entistä enemmän erilaisia mobiililaitteita.

Älypuhelinten lukumäärä lisääntyy räjähdysmaäisesti. Tutkimusyhtiö Gartner ennustaa, että vuonna 2015 maailmassa myydään miljardi älypuhelinta ja tablettia. Samaan aikaan työntekijät omistavat 55 prosenttia yrityksissä käytettävistä laitteista, IDC povaa.

Henkilöstö odottaa yhtiön it-osastolta tukea silloin, kun sitä tarvitaan ja riippumatta siitä, kuka laitteen omistaa. Tämä voi helposti moninkertaistaa it-osaston työmäärän, Cio.com kirjoittaa.

Yritysten on pakko vastata työntekijöiden tarpeisiin. Päinvastainen menettely mitä ilmeisimmin rapauttaa henkilöstön tuottavuutta. Vastassa on sentään työntekijöiden uusi sukupolvi, jonka väki pitää omien laitteiden käyttöä oikeutenaan.

Varsinkin nuorille työntekijöille omien laitteiden käyttö parantaa työn ja vapaa-ajan välistä joustavuutta ja laatua. Ja sitä kautta Työn tuottavuus kohenee, asiantuntijat arvioivat.

Tällaisessa kuviossa help deskin -toimintojen ja it-tuen huono suunnittelu nakertaa omien laitteiden sinänsä positiivisia vaikutuksia. Hyvillä tukitoiminnoilla yritys voi sen sijaan saada kilpailuetua työvoimamarkkinoilla, Cio.com jatkaa.

Tuen taktiset puitteet

Firman help desk-toimintojen uudelleen suunnittelu on monimutkaista puuhaa ja aiheuttaa paljon päänvaivaa tietohallintojohtajalle.

Vaikka suurin osa help deskin töistä liittyy jollakin tavalla salasanojen ja käyttäjätunnusten vaihtamiseen, tehtävien vaikeusaste lisääntyy sitä mukaa, kun laitteet ja käyttöjärjestelmät monipuolistuvat.

Selvää on, että 3g/4g- ja WiFi-laitteiden tukeminen lisää taakkaa entisestään. Lisäksi CIO:n pitää vetää raja siihen, mihin operaattorin tuki loppuu, ja mistä firman tuki alkaa.

Sitä paitsi tukea tarvitseva työntekijä voi olla fyysisesti mitä eriskummallisimmissa paikoissa; it-tukea voi olla hankala järjestää vaikkapa tilanteessa, jossa lentokentän ruuhkassa seisovan työntekijän älypuhelin on konfiguroitava uudestaan.

Varmaa on, että help desk tarvitsee uusia työkaluja, joustavia teknologioita ja uutta ajattelua, jotta tukitoiminnot pysyvät riittävät notkeina. Kaikkein monimutkaisimmissa tapauksissa tukihenkilön on päästävä käsiksi laitteeseen etähallinnan kautta, jotta tuen tarjoaja näkee saman kuin laitteen käyttäjäkin.

Enää ei riitä, että puhelimessa neuvotaan painamaan sitä ja sitä nappulaa ja sitten kysytään, pelittääkö laite.

Help desk-osaajat tarvitsevat kosolti uusia taitoja. Microsoftin ja Ciscon sertifikaattien lisäksi tukihenköillä on käyttöä kaikista uusimmista käyttöjärjestelmistä iOS- ja Android-osaamisen ohella.

Forresterin tutkimuksen mukaan 82 prosenttia yrityksistä uskoo tarvitsevansa Applen iOS-tukea ensi vuonna. Android-tuelle on käyttöä 77 prosentissa yrityksiä.

Kannettavuus on strateginen etu

Kuvatuista ongelmista huolimatta henkilöstön lisääntyvä mobiilius pitää nähdä strategisena voimavarana, jota ei kannata uhrata heikolle help- desk -toiminnalle.

Mobiililaitteet edellyttävät uutta ajattelua it-osastolta. Myös help desk-toiminnoissa on nähtävä mahdollisuus kehittää firman bisneksiä ja vaikuttaa niihin lähes reaaliajassa. Help deskin työ ei ole rikki menneen paikkailua, se tukee oikeasti leeketoimintaa.

Help deskille on varattu niin ikään merkittävä rooli, kun yritys kehittää omia mobiilisovelluksiaan älypuhelimille ja tablettitietokoneille. Myös näissä tukitoiminnoissa tarvitaan runsaasti uutta osaamista.

Loppukäyttäjien intoa uuden omaksumiseen ei pidä tuhota kehnoilla tukitoiminnoilla.

Sitä mukaa kun yritysten riippuvuus mobiililaitteista lisääntyy, kasvaa myös help deskin merkitys.

Loppujen lopuksi henkilöstön saama tuki on suoraan verrannollinen siihen, miten hyvin yritys kykenee huolehtimaan asiakkaistaan. Tässä kehityksessä help desk -toimintojen raja-aidat madaltuvat esimerkiksi asiakkuudenhallinnan kanssa.

Käännös: Markku Pervilä

Lähetä

Tulosta

Jaa

Kommentoi artikkelia

Katso kaikki kommentit (3 kappaletta)

Re: Omat laitteet venyttävät help deskin voimavaroja 24.1.2012 8:28

Ja sitten kirjoittaja apukouluun opettelemaan kirjoittamista.

Ope Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Ilmoitus epäasiallisesta viestistä Sulje

Teit ilmoituksen epäasiallisesta viestistä.
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.

Default=Ole hyvä ja tarkista, että vastauksesi on kuvan teksti. Voit vaihtaa kuvaa kuvan napsauttamalla "Uusi kuva"

Re: Omat laitteet venyttävät help deskin voimavaroja 24.1.2012 12:43

Jos jollekin ei kelpaa firman tarjoamat laitteet, niin sitten on ihan turha tulla omille laitteille pyytämään tukea Helpparista. Jotain järkeä tähän puuhaan, pliiis.

Reiska Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Re: Omat laitteet venyttävät help deskin voimavaroja 31.1.2012 18:38

Jepjep, yrityksen ulkopuolisia laitteita ei tueta, eikä ole mitään syytä tukea. Joskus ratkaisut olemattomiin ongelmiin on yksinkertaisia.

pertti Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Katso kaikki kommentit (3 kappaletta)