Kahdeksan kuuminta crm:n trendiä

Viime vuonna asiakkuudenhallinnan polttavimpia trendejä olivat sosiaalinen crm (customer relations management) ja mobiili crm. Analyytikoiden ja palvelutarjoajien mielestä asiakkaiden kannattaa kiinnittää huomiota myös muihin asiakkuudenhallinan suuntauksiin.

Seuraavassa Cio.com on koonnut kahdeksan asiakkuudenhallinnan trendiä, joita yritysten it-johdon on hyvä seurata tämän vuoden aikana.

1. Pilvi pitää edelleen pintansa

Salesforce.comin varatoimitusjohtaja Peter Coffee pitää vanhanaikaisena sitä, että talon ulkopuolella toimivia asiakkaita katsellaan firman sisältä päin ja arvioidaan heidän toimiaan.

"Crm-järjestelmän tärkein informaatio tulee yeitykseen nimen omaan sen ulkopuolelta. Informaatiota saadaan sosiaalisesta mediasta ja muilta ulkopuolisilta keskustelufoorumeilta", Coffee sanoo.

Hänen mielestään juuri siksi pilvisovellukset kuuluvat crm:n ytimeen.

"Ei ole järkevää jatkaa investointeja talon sisäiseen it-infraan, koska pilveen perustuva crm-järjestelmä hoitaa nämä tehtävät paremmin ja kustannustehokkaammin", Coffee perustelee.

2. Käyttöliittymä on avainasemassa

"Sovellusten käytettävyys on yhä tärkeämpää, eikä crm-järjestelmä ole poikkeus tästä säännöstä. Käyttäjät ovat entistä tarkempia työpisteistään varsinkin nyt, kun kaikki keskittyy heidän silmiensä edessä oleviin näyttöihin - olipa kyseessä sitten sylimikron, iPadin tai älypuhelimen näyttö", asiakkuudenhallinnan ratkaisuja tarjoavan Sword Ciboodlen varatoimitusjohtaja Mitch Lieberman sanoo.

Sitä paitsi käyttäjät eivät enää haluaa oppia lisää näppäinkomentoja ulkomuistista saadakseen asiat toimimaan töissä. Rajapinta on käyttäjälle kaikki kaikessa.

"Dataan pitää päästä käsiksi yhdeltä rajapinnalta", Lieberman sanoo ja tähdentää sitä, että crm-järjestelmän pitää toimia sekä perinteisten että mobiilien käyttöliittymien kautta.

3. Crm kerää asiakasdatan yhteen nippuun

Yritysten ja asiakkaiden väliset kanssakäymisen muodot ja tavat lisääntyvät. Niinpä crm-järjestelmienkin merkitys kasvaa, jotta asiakkuudenhallinnan laatu pystytään takaamaan. Crm ikään kuin rullaa irralliset langanpätkät yhdelle vyyhdelle.

"Tehokkaimmin crm:ää käyttävät yritykset hyötyvät vahvoista siteistä kaikkien asiakkaiden kanssa", crm-ratkaisuja tarjoavan Batchbookin toimitusjohtaja Pamela O'Hara sanoo.

"Crm-järjestelmiä keskittämällä yritykset yltävät parempaan palveluun ja kykenevät tarkemmin kohdentamaan tarjouksensa erilaisille asiakkaille", hän perustelee asiakkaiden tietojen keskittämistä.

4. Crm:n pitää pelittää muiden järjestelmien kanssa

NetSuiten tuotejohtajan Paul Turnerin mukaan asiakkaat odottavat asiakkuudenhallinnan toimivan saumattomasti yritysten muiden kriittisten järjestelmien kanssa.

"Crm:n ja toiminnanohjauksen (erp, enterprise resource planning), verkkokaupan ja muiden tärkeiden sovellusten pitää toimia integroidulla ja tehokkaalla tavalla. Organisaatioilla on usein monia samanaikaisia tavoitteita, ja palvelutarjoajilla on kova työ täyttää nämä asiakkaiden usein ristikkäisetkin toiveet", hän selostaa.

Turner varoittaa päätöksentekijöitä turvautumasta eri aikoina kasattuihin ja keskenään yhteensopimattomiin crm-järjestelmiin.

"It-asiakkaat saavat parhaat hyödyt, kun he keskittyvät alusta lähtien integroituihin, yhden ratkaisumallin järjestelmiin myös asiakkuudenhallinnassa", Turner huomauttaa.

5. Joustavuus pysyy trendinä

"Sitä mukaa, kun asiakkaat ymmärtävät paremmin jakelun, käyttöliittymien ja datankäsittelyn muiden käytäntöjen merkitystä crm-teknologiassa, he osaavat myös suhteuttaa nämä muuttujat ostopäätöksiin", avoimia crm-ratkaisuja tarjoavan SugarCRM:n toinen perustaja Clint Oram arvelee.

"Asiakkaille räätälöidyt ja helposti integroitavat crm-sovellukset saavat etumatkan, jota perinteisten saas-tarjoajien on vaikea kuroa umpeen", hän sanoo.

Juuri tästä syystä Oram uskoo avoimiin ohjelmistoratkaisuihin, jotka voidaan muuttaa ja räätälöidä asiakkaan tarpeiden mukaisiksi. Hänen mukaansa joustavuuden trendi jatkaa menestyskulkuaan tänäkin vuonna.

6. Crm on sosiaalista toimintaa

Batchbookin O'Haran mielestä sosiaalisaittien merkitys asiakkaiden päätöksenteossa korostuu entisestään.

"Siksi myös crm-ohjelmistojen myyjien pitää rakentaa yhä sosiaalisempia tuotteita, joiden avulla yritykset saavat parempaa tietoa markkinointiponnistusten tuloksista ja erilaisista markkinoista. Crm-järjestelmien pitää auttaa yrityksen bisnesyksiköitä käyttämään myynnin ja markkinoinnin kanavia paremmin hyödykseen. Crm-alustan on toimittava sosiaalisessa verkossa", hän toteaa.

7. Mobiilisovelluksista myynnin työkalu

SugarCRM:n Oram pitää selviönä, että mobiilialustojen voittokulku jatkuu tänäkin vuonna crm-järjestelmissä.

"Ne myyjät menestyvät, joilla on tarjota asiakkuudenhallintaan vahvoja mobiilikomponentteja. Muut palvelutarjoajat jäävät auttamatta jälkijunaan", hän sanoo.

Forresterin pääanalyytikko William Band on samaa mieltä Oramin kanssa.

"Langattomuudesta on tullut yritysten prioriteetti. Erityisesti asiakaspalvelussa ja muissa toiminnoissa, joissa ollaan tekemisissä asiakkaiden kanssa, kannettavat laitteet ovat avainasemassa. Ne eivät ole enää kivoja lisukkeita vaan asiakaspalvelun ja crm:n arkipäivää", hän kityttää.

8. Crm hyötyy crowdsourcingista

Forresterin Bandin mukaan organisaatiot haluavat yhä enemmän kuunnella asiakkaiden mielipiteitä. Tällä tavoin myös asiakkaista erillään toimiva back office -väki pääsee paremmin kärryille kulttajien tarpeista ja odotuksista.

"Asiakkuudenhallinnan joukkoistaminen eli crowdsourcing antaa yrityksen henkilöstölle terävämmän kuvan siitä, miten eri työntekijöiden panokset ja päätökset vaikuttavat asiakkaisiin. Crm-järjestelmän yhtenä tehtävänä on jakaa asiakaspalautetta läpi organisaation", Band sanoo.

Käännös: Markku Pervilä

Lähetä

Tulosta

Jaa

Kommentoi artikkelia

Katso kaikki kommentit (2 kappaletta)

Re: Kahdeksan kuuminta crm:n trendiä 8.2.2012 21:39

Näiden kuuluisien trendien lukemisen jälkeen sain käsityksen että kaikki muut asiakkuudenhallinnan haasteet kuten kouluttaminen, asennemuutokset, prosessien integrointi, asiakkuuden johtaminen, organisaation muutokset etc. on vihdoin voitettu ja nyt voidaan sitten vaan panna peliin tehokkaat softat ja uusi uljas sos.media, vai kuinka?

Onko totta? Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Ilmoitus epäasiallisesta viestistä Sulje

Teit ilmoituksen epäasiallisesta viestistä.
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.

Default=Ole hyvä ja tarkista, että vastauksesi on kuvan teksti. Voit vaihtaa kuvaa kuvan napsauttamalla "Uusi kuva"

Re: Kahdeksan kuuminta crm:n trendiä 9.2.2012 9:39

CRM:n johtava trendi ovat edelleen kyseenalaisesti onnistuneet integraatiot businekseen. Suppeahkon otannan perusteella, ihmiset näkevät sen jonain ohjelmistona, joka ratkaisee itsestään jotain. Peruskuvio on, että ostetaan softa, asennetaan ja vähän testataan. Business-hyötyjä sopii miettiä tällä tavalla toimiessa.

kauppaopettaja Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Katso kaikki kommentit (2 kappaletta)