Ihmiset palvelevat - prosessit tukevat

Hymyileekö tukihenkilö vastatessaan puheluusi – pelastaako ITIL ivallisen teknokraatin jargonilta?

Kävin viime viikolla autokorjaamolla paikkaamassa naulan rikkoman autonrenkaan. Vian havaittuani soitin lähikorjaamolle. Heillä ei ollut vapaita aikoja, mutta kun kerroin kiireistäni, lupasi ystävällinen asiakaspalveluhenkilö etsiä ratkaisun. Hän soittikin kohta perääni ja kertoi, että jos voin tulla vartin ennen virallista korjaamon avaamisaikaa, saa hän järjestettyä minulle ajan. Seuraavana aamuna ystävällinen renkaankorjaaja otti minulta autonavaimet, pyysi minua käymään toimistolla aamukahvilla ja vartin päässä käytössäni oli jo ehjä auto. En muista, milloin olisin saanut yhtä hyvää palvelua.

Puhumme tietotekniikkatoimialalla paljon prosesseista, työkaluista ja tekniikasta. Tärkeitä ne ovatkin ja selkiyttävät kanssakäyntiä eri toimijoiden välillä, luovat yhteisen kielen ja viitekehyksen. Paraskaan prosessi ei takaa kuitenkaan hyvää palvelua. Tiedän tilanteita, joissa kaikki palvelumittarit ovat olleet vihreitä ja silti asiakkaan kokema palvelusta voi olla heikko.

Palveluasenne on vaikeasti mitattava asia. Kun soitan helppariin, ei minulle ole tärkeää, vastataanko puhelimeen 10 vai 20 sekunnissa. Tutkimusten mukaan 30 sekuntia on vielä kohtuullinen odotusaika. Sen sijaan toivon, että vastaava henkilö kuuntelee, mikä minulla on ongelmana. En halua vastaukseksi teknistä jargonia, vaan selkeitä toimintaohjeita. En halua, että helpparin asiantuntijan äänensävy viestii, että olen hiukan yksinkertainen. Parhaimmillaan tunnen, että henkilöllä on aito halu auttaa minua ja ratkaista ongelmani.

Palveluasenne ei ole vain suorassa asiakaspalveluissa toimivien ihmisten asia. Johto, esimiehet ja eri tason asiantuntijat ovat kaikki osa palveluiden kokonaiskuvaa. Myös asiakkaan toiminta vaikuttaa palvelukokonaisuuteen – kuten sanotaan: ”sitä saa mitä mittaa”.

Kirjoitin eilen autokorjaamon johdolle viestin ja kiitin hyvästä palvelusta. Lupasin suositella heitä kaikille.

Lähetä

Tulosta

Jaa

Kommentoi artikkelia

Katso kaikki kommentit (3 kappaletta)

Re: Ihmiset palvelevat - prosessit tukevat 21.9.2011 16:11

No mikä se korjaamo oli?

kaiki Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Ilmoitus epäasiallisesta viestistä Sulje

Teit ilmoituksen epäasiallisesta viestistä.
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.

Default=Ole hyvä ja tarkista, että vastauksesi on kuvan teksti. Voit vaihtaa kuvaa kuvan napsauttamalla "Uusi kuva"

Re: Ihmiset palvelevat - prosessit tukevat 23.9.2011 12:08

Olen jo pidemmän aikaa miettinyt, tuskaillessani kokoajan surkeammaksi menevää IT-puolta, että johtuisiko merkittävä osa ongelmista ihan vain puhtaasti erittäin epäpätevästä porukasta.

Yrityksissä tuntuu aina vaan enemmän olevan suuntauksena, että jos et pärjää oikeissa töissä, niin mene IT osastolle. Tai jos et edes siellä, niin ala konsultiksi.

Tämä on mahdollista siksikin, että IT projektit sun muut sellaiseksi miellettävät paisuvat paisumistaan, joten resursseille on tarve.

Ei sillä, että ei siellä erittäin päteviäkin olisi, mutta kaikkihan tietävät kuinka joku HelpDesk on IT uraa aloittelevan paikka.

Valitettavasti sitten taas siellä johtoportaassa on ihmisiä, jotka eivät ole koskaan oikeasti olleet tekemässä businesta. Jälki on sen mukaista. Prosesseja ja niitä selitteleviä PowerPointeja osataan kyllä hinkata, mutta se mitä sisäiset tai ulkoiset asiakkaat oikeasti haluavat on sitten vaan ikävää taustakohinaa.

SAPin tulo suomeenkin on ollut loistava esimerkki siitä kuinka tietojärjestelmiä ei enää edes yritetty saada palvelemaan liiketoimintaa vaan alettiin muuttamaan prosesseja tukemaan SAPin toimitoja.

Ja kyllä, meillä on hienot prosessit, mutta usein samalla niin jäykät, että asiakkaiden palavelu alkaa olla mahdotonta.

Jare Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Re:Ihmiset palvelevat - prosessit tukevat 15.12.2011 11:38

IT-ratkaisujen ja -palvelujen tulee palvella Asiakkaan liiketoimintaa.

IT-ratkaisujen ja palvelujen tuottajalla ei pääsääntöisesti ole käsitystä asiakkaan liiketoiminnasta.

Kyky yhdistää liiketoiminta- ja IT-osaamista vie poikkeuksetta yritystä huimia harppauksia eteenpäin. Nämä tapaukset ovat toistaiseksi vain poikkeuksia.

Paree Johtaja - Paree Mieli Vastaa Ilmoita asiattomasta viestistä

Katso kaikki kommentit (3 kappaletta)