CIO 100 -BLOGI
Kati Hagros, 24.2.2012, 9:25Palautetta, antakaa palautetta!
Henkilöstötyytyväisyys, asiaskastyytyväisyys, käyttäjätyytyväisyys,
sidosrymien tyytyväisyys, toimittajien laatuauditit, innovaatiotyökalut,
avoimet palautekanavat, konsulttien arviot, benchmarking,
esimies-alaiskeskustelut – palautetta, palautetta, antakaa palautetta!
Organisaatioelämässä ovat jälleen arvioitavina viime vuoden saavutukset ja synnit.
Kerätään valtaisa määrä mittaristatistiikka tavoitteita ja arviointeja tukemaan – ja kiistellään tuloskeskusteluissa loputtomasti mittarien ja datan luotettavuudesta.
Vai väitättekö, että teidän organisaatiossanne vallitsee täysi harmonia vaikkapa it-palveluiden saatavuuden tai tuottavuuden parantumisen mittaamisesta?
Yksi palkitsemistaktiikka on tietysti vain suoraviivaisesti tarkistaa, mitä jäi tuloslaskelmassa viivan alle. Eipähän tarvitse black belt –tason osaajaa mittareiden analysointiin.
Mutta jos tyytyy arvioimaan vain rahallisia tuloksia, katsoo aina peruutuspeiliin. Jos haluaa menestyä tulevaisuudessa, on syytä katsoa laatumittareita ja erityisesti kerätä palautetta – paljon palautetta.
Mittarimeressä uiminen on välillä turhauttavaa, mutta pinnalle pääsee takaisin kun muistaa kaksi tärkeintä asiaa: asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden.
Jos haluaa hifistellä, edetään lojaliteetin mittaamiseen, mutta perinteiselläkin pärjää. Nämä mittarit kun ennustavat edes kohtalaisesti, onko jatkossakin asiakkaita ja työntekijöitä, joilla tulosta tehdä.
Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys ovat ylivoimaisia myös koko organisaation yhteisinä mittareina: ei osa-optimointia vaan kokonaistyytyväisyys ratkaisee.
Alihankkijoiden kanssa käydään joskus turhauttavan monimutkaisia keskusteluja sla-mittareista ja laadusta.
Minusta laadun kehittämisessä oleellisinta on kattava tapa mitata palvelun käyttäjien tyytyväisyyttä, yhteinen sitoutuminen kehittämiseen ja avoin palautteen jakaminen puolin ja toisin.
Kyllähän se vähän kirpaisee sitoa bonuksensa ihmisten subjektiivisiin arvioihin, mutta ihmisille näitä it-palvelujakin tehdään. Laatua on, jos laadulta tuntuu.
Tyytyväisyysmittauksien rinnalla tärkeää on pitää kanavat auki ja kerätä jatkuvasti palautetta.
Annetaan ihmisten valittaa ja hoidetaan valitukset kunnolla - sekin jo yksinään parantaa tyytyväisyyttä. Mutta ei masennuta yleisestä valituksesta, vaan haetaan tarkempaa palautetta tärkeimmiltä sidosryhmiltä: mikä toimii hyvin, mikä huonosti, miten voisimme vielä parantaa.
Palautteen kysyminen on paitsi halvin tapa kerätä kehitysideoita myös yksi parhaimpia tapoja purkaa konflikteja ja rakentaa yhteisymmärrystä. Sama logiikkahan palvelutoiminnoissa on kuin ihmissuhteissa yleensäkin: ei pidä arvailla, mitä toinen ajattelee, vaan reilusti kysyä ja kuunnella.
Keittiöpsykologit tietävät, että onnistuneessa ihmissuhteessa pitäisi antaa viisi kertaa enemmän positivista kuin negatiivista palautetta.
Lapsipsykologia on puolestaan tieteellisesti todistanut, että lapsi oppii tehokkaammin oikeaa käytöstä kehumalla kuin väärää haukkumalla.
Työelämässä – tai ainakin CIO:n elämässä – positiivisen ja negatiivisen palautteen suhde taitaa olla vielä kaukana noista suosituksista. Mutta kummasti se positiivisen palautteen määrä kasvaa kun sitä ryhtyy itsekin antamaan.
"... mutta ihmisille näitä it-palvelujakin tehdään."
Olisipa hienoa, jos IT-palvelut tarjottaisiin työntekijöidenkin ymmärtämällä ja helpolla tavalla.
Tämä ajatus ei ole uusi, mutta erittäin tervetullut, jos se olisi joskus jopa totta. Tämä voisi lisätä työntekijöiden tuottavuutta ja parantaa työtyytyväisyyttä.
Koneella panostetaan työntekijälähtöisyyteen?
Oman henkilöston tyytyväisyyttä on nykyisin vaikea kasvattaa :
Jos kerkeät pysähtymään ja miettimään niitä kymmeniä kertoja ennen talousjohtajan/vastaavaa palaveria, jolloin olet päättänyt saada bonareita jaettavaksi esim: IT arkkitehdille, ohjelmoijalle , helpdeskille tai vaikka keskuksen hoitajalle, jos teillä sellaisia enään on (siis suomeksi rahaa /tulospalkkaa vaikkei paljon niin kuitenkin jotain ylimääräistä ) niin kuinkahan monta kertaa se päätävä taso on päätynyt niihin leffa lippuihin ja vastaaviin ?
Pelkäämpä , että näin on käynyt miltei joka tapuksessa.
Kuitenkin talon ylin johto muistaa aina kehua IT:n saamia saavutuksia ja siellä olevien ihmisten suurta merkitystä koko talon menestykseen ja , että näiden ihmisten joihin sinäkin kuulut on muistettava olevansa merkittävä osa yrityksen pääaomasta .
Laman tulessa tulevat vaatimukset kustannusten laskemisesta myös IT funktiossa ja se on tietty maailman meno ja yrityksen kannalta se saattaa olla tosi hyvä vaihtoehto, mutta ne pikku ihmiset , jotka joutuvat uuden työpaikan hakemis haasteeseen se ei ehkä enään olekkaan ihan pikku juttu .
Sinulle ympäristön muutos todennäköisesti yhden palvelutoimittajan (palvelimet) ja usean sovellus toimittajan välillä on tosi haastava .
Juurikaan helposti ei ole sovelettavavissa talous osaston SLA vaateita ja sinun tekemiesi riskianalyysien välistä juopaa vaaditulla hinta tasolla .... eikä talous osastolla laman tulessa juurikaan ymmärrystä löydy ja se ei varmaan helpota vaikka sympatiaa löytyisikin .
Tässähän tätä CIO:n raakaa arkea, mutta tässä on myös osa niistä todellisista haasteista jotka saavat CIO:t tekemään pitkääkin työpäivää saadakseen edes osan näistä paremmalle mallille .
Eipä muuta kuin vain lisää vastaavia artikkeleita , joita ilman muutosta ei pikkuhiljaa tule ensin oman organisaation sisältä ja sitten myös laajemmaltikkin .
Luin Teknologiateollisuuden Marketvisionilta tilaamaa raporttia, jossa kerrotaan mm. miten Gartner luokittaa eri ICT-järjestelmien vaikuttavuutta tuottavuuteen ja liiketoimintamahdollisuuksien lisäämiseen. "Run" tarkoittaa ylläpitämistä, "Grow" mahdollisuuksia kasvuun ja "Transform" tarkoittaa liiketoiminnan kasvattamista ja samalla tuottavuuden parantamista toimintamalleja muuttamalla ja - myös uusillä järjestelmillä. Raportin mukaan aina toisiaan seuraavat ERP-kehityshankkeet jättävät yrityksen polkemaan paikallaan ("Run"). Sen sijaan, jos haikaillaan kasvua, kannattaa kurottaa ulos SAP-siilosta. Raportissa puhutaan tuotannonohjausjärjestelmistä (MES), jotka mahdollistavat sekä "Grow"- että "Transform"-tavoitetilan. Tämä on CIO:lle positiivista palautetta: nyt voit näyttää, että IT voi todellakin lisätä tuottavuutta! Hyppää jo ulos sieltä siilosta!
CIO 100 -BLOGI
Kati Hagros, 21.12.2012 10:34Siitä tuntee (it-)johtajan
Tulla johtajaksi, pysyä asiantuntijana. Siinäpä haastetta it-johtajalle. »
CIO 100 -BLOGI
Turkka Keskinen, 9.11.2012 9:15Vähemmän himmeleitä - enemmän pilveä
It:ltä odotetaan usein ihmeitä, kirjoittaa UPM:n CIO Turkka Keskinen. »
CIO 100 -BLOGI
Antti Koskelin, 28.9.2012 13:45Ota kokonaisuus hallintaan
Kokonaisuuksien ymmärtäminen luo perustaa ja motivaatiota omalle esimiestyölle. »
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.