Vältä some-mokat, panosta pelisilmään

Naamapalmu

Hitaat verkkosivut aiheuttavat vuosittain kahden miljardin menetykset

Digimarkkinoinnissa usein toistuva tunnusluku on, että yritykset käyttävät verkossa keskimäärin 92 dollaria asiakashankintaan. Hankitun potentiaalisen vierailijavirran muuttamiseen asiakkaiksi käytetään kuitenkin vain yksi dollari.

Käännetäänpä sama kärjistäen auki.

Keskikokoinen firma saattaa siis käyttää vaikkapa Googlen hakusanamainontaan, kenties hakukoneoptimointiin ja display-mainontaan silmiä räpäyttämättä 92 tuhatta vuodessa, siinä missä liikenteen kohteeseen eli verkkopalveluun tehdään kerran keväässä tuhannen euron pikapuhteena kasvojenkohotus ja jäädään virnistellen ja jalka hermostuneesti tampaten odottelemaan kassakoneen kilinää.

Itse toimenpiteet ovat fiksusti sovellettuina arvokkaita. Ajatellaanpa hahmottamisen helpottamiseksi samaa asetelmaa analogisessa mediassa.

Jos firma ostaisi Hesarin etusivun mainostamaan jotakin kampanjatuotetta, kannattaisi tuotteita raahata varaston perukoilta myymälään ja myös ohjata asiakkaat – luonnollisesti muiden houkuttimien vierestä – tuotteen luo.

Verkossa saman kaavan mukaisesti vaivaudutaan aamulla avaamaan myymälän ovi ja jätetään myymälähenkilökunta rupattelemaan kahvikupin ääreen kassalle.

Ei ihme, että it:n vinkkelistä [digi]markkinointi voi välillä tuntua veikeältä puuhastelulta, josta puuttuu pääsääntöisesti tolkku.

Hidas verkkosivu on kassavirtaan vaikuttava vuotava ämpäri

Ennen kuin meilaat tämän perjantaivirne silmäkulmissa naapurihuoneen markkinointihipsterille, luepa eteenpäin.

It-osaston heviä kuuntelevilla mustapaidoilla on etenkin verkkokauppojen vierailijoiden taivuttelemisessa ostaviksi asiakkaiksi yllättävä sekä kriittinen rooli. Sama pätee myös verkkopalveluihin, joissa välitön vaihdanta ei tapahdu verkossa, kuten palveluihin joissa kerätään rekisteröintejä tai liidejä.

Akamain vuonna 2009 toteuttaman tutkimuksen mukaan 40 prosenttia verkkosivujen kävijöistä poistuu, jos verkkosivujen latausaika on pidempi kuin kolme sekuntia.

Neljä vuotta myöhemmin voi rohkeasti veikata, että sekuntimäärä on oikeasti lähempänä yhtä tai kahta.

Vastaavasti jokainen lisäsekunti sivun latausaikaan pienentää kriittistä konversioastetta seitsemän prosenttia.

Tämä tarkoittaa että keskimäärin entuudestaan pieni, mutta yleisesti kohtuullisena pidetty kahden prosentin konversioaste verkkokaupassa – tarkoittaa muuten että sadasta vierailijasta kaksi päätyy tekemään kauppiaan kannalta toivotun toimenpiteen – olisi pienentynyt viiden sekunnin latausajoilla kahdesta puoleentoista.

Melko murhaava pudotus kahdessa sekunnissa.

Ikävä kyllä edeltävä käyrä ei kuitenkaan laske lineaarisesti, ei ainakaan WalMartin mukaan, vaan graafina tätä kuvaisi lähinnä laskeva jääkiekkomaila: kadotettujen asiakkaiden määrä kasvaa eniten yhden ja kahden sekunnin sivujen latausaikojen välillä.

Toisessa kuvaavassa esimerkissä dominantin verkkokauppajätin Amazonin mukaan jokainen sekunnin kymmenys (100ms) aiheutti yhden prosentin myynnin pienenemisen. Tämä tosin vuonna 2007 eli verkkopalveluiden kehityksen kannalta muinaishistoriassa.

Väännelläänpä rautalankaa.

Yhden sekunnin hidastelu verkkosivujen latausajoissa tiputtaa myyntiä kymmenen prosenttia. Numeroita voi tarkastella eri kanteilta, mutta loppujen lopuksi pääsee samaan loppupäätelmään: hidasteleva verkkosivu on kassavirtaan suoraan vaikuttava vuotava ämpäri, jota myös it voi paikata.

Pisaroista se koski muodostuu

Ynnäilleissä tunnuslukuja yhteen voi hitaan sivulatauksen arvioida aiheuttavan vuosittain vähittäiskaupalle noin kahden miljardin euron vuosittaiset menetykset.

Sekunnin murto-osien pisaroista pikkuhiljaa koostuva taloudellisten menetysten koski tuntuu kokoluokassaan absurdilta, mutta käyttäjäkokemuksen tasolla asia avautuu paremmin.

Jokainen on joskus hermostunut hitaalle verkkopalvelulle tai -yhteydelle ja häipynyt palvelusta palaamatta. Tilastojen valossa 64 prosenttia tekee juuri näin.

Ohessa The Oatmealin näkemys, joka kuvastanee keskivertoa käyttäjäkokemusta vähintään kohtuullisesti.

Hieman yllättäen suuret verkkokaupat ovat hidastuneet, vaikka havainnot sivujen latausaikojen vaikutuksista eivät ole mitenkään uusia.

Radwaren mukaan isoimmat sata verkkokauppaa ovat hidastaneet juoksuaskeltaan viime vuonna peräti 28 prosenttia, kun taas yleinen hidastuminen Top2000-kaupoissa on ollut 22 prosenttia.

Raportista löytyy myös ensi käden vinkkejä tilanteen ratkaisemiseksi:

• Käytä cdn-palvelua
• Rajaa tcp-yhteyksiä
• Pyri pakkaamaan siirrettävä sisältö

Tosin pahimpana peikkona lienevät kolmansien osapuolien heikosti toteutetut palvelut, jotka ladataan verkkosivujen kanssa samassa yhteydessä. Pahimmillaan nämä voivat hidastaa latausaikaa merkittävästi tai jopa estää latautumisen.

Loppukevennyksenä: bongasin Paavo Laaksoselta osuvan twiitin, joka kuvastaa hyvin väliinpitämätöntä suhtautumista itseisarvona pidettyihin verkkosivuihin tai –palveluihin: kerran pystytetty mielletään valmiiksi.

As: "Sivut eivät ole meille merkityksellisiä." Mj: "Suljetaanko ne kahdeksi viikoksi?" As. "Ei, menettäisin kauppaa". Että näin...

— Paavo Laaksonen (@PaavoLaaksonen) March 21, 2013

Että näin. Kun sillä verkkosivulla ei ole mitään merkitystä.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Vältä some-mokat, panosta pelisilmään

Kuuma alkuvuosi somessa. Hobby Hall floppasi ja Snoobi bloggasi.

Heti perään Applebeesin yhteisömanageri teki kärkkäillä kommenteilla Amerikan Rossosta naurunalaisen.

Tarkkaavaiset saattoivat myös lukea HMV:n Twitterkaappauksesta, jossa turhautunut yhteisömanageri höyrysi tuhansille twitter-seuraajille sisäpiirin tietoa irtisanomisista.

Lienee tuttua, mutta jos tämän tekee firman virallisessa kanavassa, tämän saattaa huomata muutama muukin.

Helmikuussa sai todella nostaa kämmentä kasvojen eteen somestiplujen aiheuttamasta myötähäpeästä. Jätetään virtuaalinen höhöttely sikseen ja mietitään taustoja.

Twiitti happanee tunneissa ellei jopa minuuteissa

Perinteistä pr:ää kuten lehdistötiedotteita saatetaan jynssätä päivätolkulla ennen lähettämistä medioihin. Pilkkua siirrellään ja sanamuotoja funtsitaan kainalot ja kaulukset hiessä. Tarkkaavaisuus kuuluu pelin henkeen.

Sama harkitseva ja hidas malli ei kuitenkaan toimi uusissa yhteisöllisissä medioissa.

Twiitti, kommentti tai maininta happanee tunneissa ellei jopa minuuteissa eli jotta kanavilla olisi arvoa, viesteihin on reagoitava heti, eikä näitä voi jättää tukijärjestelmään odottamaan parempaa päivää vastaamiseen. Vastaavasti pomoa tai pr-vastaavaa ei välttämättä kerkeä hälytellä apuun, vaikka haistaisi myrskyn ainekset.

On kuitenkin erikoinen yhtälö, että yhteisöistä vastaava voi olla asiakaspalvelu- tai markkinointitiimin nuorin ja kokemattomin henkilö, vain siksi että sattuu tuntemaan välineen teknisesti paremmin kuin muut.

Perinteisissä kanavissa julkaistava sisältö saattaa edelleen kiertää seniorilta toiselle ja jopa toimitusjohtajalle asti, mutta sosiaalisissa verkkoyhteisöissä yhdellä juniorilla voi olla mahdollisuus tavoittaa sekunneissa tuhannet ellei miljoonat firmasta tai brändistä kiinnostuneet.

Tämä huomattiin kivuliaasti HMV:llä

Pahimmat paineet maailmalle

HMV:lla juuri somekanavia hallinnoinut ja näiden merkitystä korostanut henkilö sai monen muun ohella ikävästi ja kenties kyseenalaisella tavalla tossua.

Erona muihin irtisanottuihin oli, että hänellä oli pääsy firman viralliseen Twitter-tiliin, jonka kautta pahimmat paineet saattoi purkaa kymmenille tuhansille HMV:n seuraajille. Uutinen totta kai levisi sekunneissa.

Sikäli erikoista, että HMV:n fiaskon olisi voinut välttää yhdellä it:n vanhan kaartin perusarvoista: hallinnalla.

Hallitse ja hallinnoi

Hootsuiten toimari Ryan Holmes tarjoaa pari oppia some-palveluiden yrityskäytön hallintaan:

• Keskitä hallinta
• Hallinnoi oikeuksia
• Hallinnoi pääsyä

Tuttuja käsitteitä käytännössä jokaiselle it-managerille.

Jos firmasi on läsnä yhteisöllisissä medioissa, tiedätkö kuinka moni henkilö pääsee käsiksi kriittiseen mediaan?

Pahimmillaan vastaat, että kanavan takana on vain yksi, kenties irtisanoutunut henkilö, jolla on pääsy puhumaan julkisesti asioistasi pelkän käyttäjätunnus ja salasana -yhdistelmän avulla.

Voit saman tien jättää myös pressitiedotteiden kirjoittamisen työharkkarille.

Netflixiltä mallia

Facebookin COO:n Sheryl Sandbergin mukaan Netflixin parin vuoden takainen yrityskulttuuriesitys on kautta aikain Piilaakson tärkein julkaisu. Sandbergin sanotaan olevan henkilö Facebookin menestyksen takana eli esityksessä lienee muutakin kuin pelkkää fiilistelyä.

Yhtenä kulttuurinsa kulmakivistä Netflix edellyttää avoimuutta ja luovuutta välttäen prosessiorientoitumista.

Netflixin mukaan prosessiorientoitunut firma voi toki olla menestyvä ja säilyä huipulla hetken, mutta lieveilmiönä virheiden välttely ja haluttomuus ottaa riskejä on aamupalavereissa toistettava mantra. Yksilöllisyys ei istu ympäristöön, joka karkottaa ideanikkarit muualle. Prosessivaihteella voi ajaa kiihtyvällä vauhdilla hetken, mutta kun kilpailutilanne muuttuu, myös aloitekyky puuttuu.

Tiukat prosessit sopivat kenties ydinvoimalainsinööreille ja lentokapteeneille, mutta eivät uudenlaiseen it-maailmaan, jossa muutos on oikeastaan itseisarvo ja luovat henkilöt niitä joista pitää kiinni.

Pidän nimittäin luovia henkilöitä myös itseohjautuvina ja oma-aloitteisina. Ainoastaan suuntaa ja vauhtia täytyy ohjailla prosessitekstiä laveamman arvo-ohjeen eli kulttuurin kautta.

Linkkaamani somemokat Suomesta ja muualta viittaavat yhteisömanagerien noudattaneen ennalta sovittuja sääntöjä ja kirjoittaneen näennäisesti personoituja, lähes purkitettuja vastauksia miettimättä lainkaan mitä oikeastaan vastaavat. Tai siis, miten asiakas saattaisi vastaukseen suhtautua.

Mikäli Hobby Hallin yhteisövastaava olisi voinut puuttua läppärikommelluksesta ulospäin paistavaan prosessiturhuuteen ja olisi luvannut muutaman kympin maksavan hyvityksen ohittaen tämän aiheuttaman putkinäköisyyden, et olisi kuullut koko tapauksesta ja minä kirjoittaisin jostain aivan muusta.

Jää vain arvailtavaksi mitä kulissien takana tapahtui.

3 teesiä some-asiakaspalveluun

Asiakaspalvelu ja viestintä verkkoyhteisöiden kautta on hyvin erilaista verrattuna hitaaseen sähköpostilla käytävään viestintään ja uudenlainen välittömyys sekoittaa varmasti rakenteita perinteisissä organisaatioissa. Muutos on kuitenkin vääjäämätön ja suuri osa asiakkaista odottaa palvelua somepalveluissa samaan tapaan kuin perinteisissä kanavissa.

Vastaan Holmesin kolmelle hallintaopille sosiaalisen median asiakaspalveluopilla:

• Ole nopea
• Vaali pelisilmää rekrytoinneissa
• Älä määritä vaan ohjaa

Ja tärkeimpänä

• Ellet rinnasta valitsemiasi yhteisöitä muuhun asiakaspalveluusi tai viestintääsi, kannattaa pysyä poissa.

Mitä lisäisit itse listaan?

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Muista testaaminen niin koodatessa kuin parisuhteessa

Tiedätkö googlettamatta kuka on Alec Baldwin? Osaatko nimetä yhtään hänen elokuvaansa? Ellet, ei tarvitse hävetä, muistan itse hänet vain tästä kohtauksesta, joka on tosin yksi elokuvahistorian mieleenpainuvimmista.

”ABC: Always Be Closing.” Myyntityö on raadollista ja kalkkiviivoilla ainoastaan taululle kirjoitetut luvut merkitsevät. Myös näistä syistä taloudellinen kompensaatio on myyntitöissä hyvä.

Nörttihommissa aivan vastaavaa clousaamisen kulttuuria ei ole, mutta Baldwinin näyttelemän Blaken mantra ja sanoma istuu hyvin myös bittinikkareille binääripuuhiin. Ei tosin sellaisenaan vaan muunnettuna ABT:ksi: ”Always Be Testing.” Kääntyisikö tuo soljuvasti härmäksi: Muista testata!

Testaamattomuudella tuhansien tappiot

Tietoturva-alan mustahatut on useimmiten vaiennettu amerikkalaisen työviisumihakemuksen paksuisilla nda-soppareilla, eikä juoruaminen oikein istuisikaan skenen henkeen. Mokista tai menestyksistä ei juurikaan julkisesti kuule. Räikeitä stipluja sentään puidaan valtamediassa asti.

Arkisilla it-taidoilla varustettu töhöduo sattui löytämään äärimmäisen simppelin heikkouden Elisan järjestelmästä ja onnistui juksaamaan kymmeniä tuhansia puhekrediittejä ennen kiinni jäämistään.

Tarinan pääosassa näyttelevä järjestelmän heikkous on toki spektaakkelimainen suoritus, eikä suinkaan naisten uutteruus. Meille muille tämä on kasvattava opetus miten pelkillä kotirouvan it-taidoilla voi aiheuttaa mittavaa vahinkoa heikosti varmennetussa palvelussa. Millaisia heikkouksia ammattilainen tai kokenut harrastaja voisi löytää vieläpä jälkensä peittämällä?

Eli lyhyesti: Ennaltaehkäise tappioita. Always Be Testing.

Testaus on luotettavuutta

Vitsinä otettavan suomalaisen kansallisen rihkamilla toteutettavan tietoturvastrategian ohella hajautetut palvelunestohyökkäykset eli DDoS:it ovat kuumia mörökölliuutisia kansallisella tasolla.

Myönnetään: deedosseilta suojautuminen on erittäin haastavaa tai jopa mahdotonta, mutta varmistuminen ettei infran Single Point of Failure (SPOF) tai kasvanut kuorma yksinään romahduta korttitaloa unohtuu häärätessä helposti.

Maksoivatkohan Logican kokonaisen konesalin ja Espanjan pörssin katkokset loppujen lopuksi enemmän kuin näiden ennaltaehkäisevä testaaminen olisi kustantanut?

Nuku yösi hyvin. Always Be Testing.

Testaamisella tuloksia

Testaamisella voi myös tehostaa eikä ainoastaan estää vahinkoja. Kuka jaksaisikaan lukea pelkistä ikävistä asioista.

Kyle Rushin blogi Barack Obaman uudelleenvalintakampanjasta on inspiroiva.

Kampanjan nettitiimi ei tyytynyt pelkästään valistuneeseen arvaukseen parhaasta mahdollisesta toteutuksesta, vaan aktiivisesti testasi ja optimoi mitkä elementit ja tavat toimivat lahjoitussivustolla parhaiten. Vaikuttajia lienee muuallakin, mutta lopputuloksena lahjoituksia annettiin 49 prosenttia enemmän ja lahjoittajien määrä kasvoi 161 prosentilla.

Siis tulosta parannettiin ainoastaan muuttamalla sivun rakennetta käyttämättä penniäkään lisää rahaa markkinointiin.

Verkkosivut saattavat pumpata kauppaa, rekisteröintejä tai liidejä, mutta konversiota kannattaa kehittää optimoimalla eikä luottaa pelkästään tyydyttäviin tuloksiin. Lopettaako ammattiurheilija perustreenaamisen päästyään huipulle?

Osuvana yksityiskohtana keskimäärin 92 dollaria käytetään liikenteen ostamiseen, kun vain 1 dollari käytetään liikenteen konvertoimiseen eri menetelmillä. Testaaminen on yksi niistä.

Älä tuhlaa resursseja. Always Be Testing.

Koodari ei testaamisesta perusta

Always Be Testing -mantran mukavin piirre on sen helppo ymmärrettävyys ja sovellettavuus eri aloilla ja elämänalueilla.

Ammattikokit: ennen ruokalistan valmistumista pitää koevalmistaa ja -maistaa. Terveydenhuolto: lääkäri testaa välttääkseen arvailua diagnoosissa. Autoinsinööri: testaa testaamistaan parantaen ominaisuuksia ilmanvastuksesta polttoainekulutukseen. Parisuhteet: olisi ainakin suotavaa testata ennen clousaamista.

Testaamista tuntuvat arvostavan kaikki paitsi nörtit.

Blogin asenteellinen opetus: Always Be Testing.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Tupakoiva Tuhkimo ja Muumimamma maistissa

Disneylandin yksi sloganeista on ”maailman onnellisin paikka”. Lataus on melkoinen.

Myönnän etten tunne perheen pienimpien mielenmaailmaa, mutta olettaisin amerikkalaiselle juniorisektiolle mikkihiirimaan vastaavan tärinäarvoltaan helsinkiläismuksujen ensimmäisiä omatoimisia lintsireissuja.

Disneylle työskennellyt Dennis Snow kuvaa osuvasti äärimmäisen korkealle asetettujen odotusten romuttumista: Mikäli perheen pikkuprinsessa kohtaa Disneylandissa Tuhkimon viettämässä tupakkataukoa kahvimuki kädessä, on aikuisilla haastetta selittää satuidolin lakisääteistä järkyttyneelle vekaralle.

Disneyland on suomalaisittain hieman etäinen tai jopa liian makeanimelä, joten Naantalin auringon alla napanderia naukkaillut, sammaltava ja kompasteleva Muumimamma lienee kotoisampi esimerkki.

Kuvitteelliset tarinat olisivat toki keltaiselle lehdistölle maistuva skandaali. Tarkoitukseni on kuitenkin kuvastaa mielikuvia ja näiden ristiriitoja: visuaalisia häiriötiloja. Vierailusta Disneylandiin tai Muumimaailmaan ei esimerkkitapausten jäljiltä varmasti muistaisi kuin sätkätuhkimon tai seitinohuessa operoivan Muumimamman.

Muun päivän onnistumisella ei olisi mitään merkitystä.

Älä keskity vain ongelmiin

Jokaisella on oma tupakoiva Tuhkimotarinansa, joko asiakkaana tai osana omaa palvelubisnestä. Ikävä tarina määrittää miten palvelu muistetaan ja jätetään, vaikka muut osa-alueet olisivatkin kunnossa.

Entisellä – ja nimenomaan entisellä – datatukkurillani tämä oli kaksi kertaa viivästynyt pikatoimitus, lähikauppani toistuvasti epäkuntoinen pullonpalautusautomaatti ja eräässä vaateverkkokaupassa surkeasti toteutettu noutopalvelu. Pieniä, jopa nirppanokkaisia asioita.

Samantapainen ilmiö tunnetaan myös palveluketjun heikoimpana lenkkinä. Pysytellään kuitenkin mielikuvien ympärillä.

Heikosti toimivat komponentit tulee huoltaa tai vaihtaa, mutta korjaussarjan asennuksen jälkeen lopputulos on helposti hajuton, mauton ja väritön eli parhaimmillaankin keskinkertainen. Maistissa kompuroinut Muumimamma voi siis saada monoa, mutta uudetkaan asiakkaat eivät välttämättä palaa.

Paranna yksityiskohtia

Snow’n ideointia soveltaen, palvelukokemus kannattaa paloitella vaiheisiin ja osiin. Ei kuitenkaan omien piukeiksi kiristettyjen, itil:istä tai muusta alakohtaisesta raamatusta opittujen palveluprosessien kannalta, vaan asiakkaan vinkkelistä.

Tilannekartoituksen jälkeen jokaista vaihetta ja osaa mietitään, ideoidaan ja parannetaan yksitellen, pyrkien muuttamaan jokaista keskinkertaisesta palasta erinomaiseksi.

Työskentelymuodosta voisi käyttää anglismiverbiä ”stormata”, jota tietoisesti välttelen.

Kaikkia ideoita ei voi tai kannatakaan toteuttaa. Parhaat ovat usein yksinkertaisia, halpoja ja nopeita jalkauttaa. Niitä jotka löytyvät suoraan nenän alta. Pienet palaset parantavat mielikuvaa ja kokemusta asteittain, siinä missä pelkän ison kuvan tuijottamisella ei oikeastaan etene.

Emme muutenkaan ole asiakkaiden mielestä ainoastaan yhtä hyviä, kuin millaiseksi he meidät kokevat viimeisimmän asiointikerran kokonaisuutena. Olemme tämän lisäksi yhtä hyviä, kuin se yksittäinen yksityiskohta, josta meidät muistetaan.

Taidan huomaamattani kirjoittaa lisäarvosta, joka on ymmärtääkseni horisontaalisessa kilpailussa melko tärkeää.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Miten kulmakuppila kampitti gourmet-ravintolat

Hesarin Nyt-viikkoliitteen ravintolakirjoittajat muovasivat äskettäin helsinkiläistä ruokakarttaa uusiksi. Raadin perusteella kolmella parhaalla ravintolalla on vain yksi Helsingin - siis Suomen - kuudesta Michelin-tähdestä. Eteläespan gourmet-kortteleista kuului julkaisun aikaan varmasti puhinaa ja jupinaa.

Voivatko rengasfirman koulutetut kirjoittajat olla väärässä vai ovatko nytiläiset ammattitaidottomia moukkia?

Tuskin kumpaakaan.

Kahden eri arvostelija-auktoriteetin kriteerit ovat toisistaan poikkeavat. Michelinin arvostaessa kansitakkikansan kielellä hienostelevaa pipertelyä, Nytin tiimi keskittyi yleisesti puhuttelevaan ominaisuuteen: tasalaatuisuuteen.

Ääni kellossa muuttuu tilauksen myötä

Edellisen blogini palautteena entinen kollegani jupisi harkitsemansa tilauspalvelun asiakaspalvelua.

Ostamisen tuki ennen tilausta toimi moitteettomasti: Yhteyskanavia tarjottiin useita eri asioimistottumuksille, tuen vasteaika oli sähäkkä ja ohjaus asiantuntevaa. Asiakkaan tarve ja into kohtasivat toimittajan lupauksen ja kaupat syntyivät.

Tilauksen jälkeen asiointikokemus tippui jyrkästi. Varsinaisessa tuotteessa ei ollut moittimista, mutta asiakaspalvelun pystyi tavoittamaan enää ainoastaan puhelimitse. Tukea tarvittaessa vasteajat tai henkilökunnan osaaminen eivät olleetkaan enää vastaavia, joita ostokengät jalassa asioineelle asiakkaalle tarjottiin.

Kuherruskuukausi loppui luottokortin vingahdukseen.

Uusi aika, uudet keinot

Uusasiakashankintamuskeleilla pullistelu voi näyttää kivalta, mutta tasaisen positiivisen asiakaskokemuksen kautta ansaitut puolestapuhujat tehoavat tykkäämistalouden kilpailussa paremmin.

Positiivisen ällistyksen sijasta tulee miettiä miten asiointi olisi alusta loppuun erikoisen hyvä. Tämän suunnitteluun on tehokas keino mallintaa asiakkaan koko asiointiketju ja määrittää millainen tämä on asiakkaan kannalta nyt, miten tästä saisi paremman ja tärkeimpänä: millä tavalla erityisen hyvän.

Vähintään jokaisesta palvelukokemuksesta löytyviin heikkouksiin voi reagoida.

Viestinnän kannalta asetelma on palannut vastaamaan pölyisillä maalaiskylänraiteilla vinkkejä pappatuntureiden selästä jakaviin ukkoihin, joita ei tavoiteta televisiosukupolven menetelmillä.

Kuten arvaten saattaa, sain tietooni kollegani kokemuksen minkäpäs muunkaan kuin sosiaalisen median kanavan välityksellä.

Heikko laatu voittaa epätasaisuuden

Palataanpa lähtökohtaan ja Nytin epäortodoksisiin ravintola-arvostelukriteereihin.

Tasalaatuisuuden vastakohta epätasalaatu on ravintoloiden tapauksessa jopa heikkoa laatua pahempi ominaisuus. Epätasalaatu aiheuttaa epävarmuutta, joka estää ostamisen tehokkaammin kuin ennalta tiedetty heikompi, mutta edelleen hyväksyttävä laatu.

Vetämättä digitaalista Hannu Karpon karvalakkia liian syvälle korville, suosittelen keskittymään tasaiseen onnistumiseen, kuin satunnaisen huippusuorituksen hiomiseen.

Parhaimmalla nimellisellä laadulla nimitetty toimija ei nimittäin välttämättä menesty taloudellisesti parhaiten.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Asiakaspalvelussa istuu toimettomia myyjiä

Kävin helsinkiläisellä konsulttitoimistolla aamukahveilla. Jälkikäteen pohdittuna taisin olla hieman töykeä isäntiäni kohtaan. En osallistunut keskusteluun enkä näin jälkikäteen muista tapahtumasta juuri mitään.

Taustalla ei ollut riekkuminen pikkulauantain pikkutunneille vaan yksi lause ensimmäisen puhujan esityksessä: ”Asiakaspalvelu on pelkkä kulu, jota jokainen haluaa pienentää.” Asiayhteydestä irrotettuna puhujan lause osui iskuna suoraan munuaiseen.

Jäin funtsimaan ja kalvoshow’t viuhuivat ohi. Mikäli kertoisin työstäni isoäidilleni joutuisin todennäköisemmin veistelemään jotain asiakaspalveluun viittaavaa, jotta mummu käsittäisi tietotyön koukeroita. Olenko siis yleisesti pelkkä kulu? Enkö tuota enemmän arvoa mitä maksan? Huuli taisi väpättää ja kahvikuppi läikkyä.

Asiakkaaseen ei panosteta

Kokemani järkytys palasi mieleen, kun jouduin asioimaan verkko-operaattorin kanssa ja jämähdin tukipuhelulimboon. Tiedät varmaankin mitä tarkoitan: Puhelintuki siirtelee osastolta toiselle ja joka siirrolla vikakuvauksen joutuu kertomaan eli palaamaan lähtöruutuun. Kolmannelle henkilölle siirrettäessä, oman puhelimen koputtaessa saapuvia puheluita, savu nousi väkisinkin korvista. Tukihenkilö olisi voinut ennen yhdistämistä pohjustaa kollegalleen ongelmani, ettei minun täytyisi toistaa itseäni.

Löysin samana päivänä toisenlaisen esimerkin etsiessäni keskisuuresta kotimaisesta verkkokaupasta asiakaspalvelun yhteystietoja – tuloksetta. Ironisesti Google oli indeksoinut itse kaupan navigaatiosta puuttuvan asiakaspalvelusivun, josta löysin tekstin ”sisältöä tänne”. Vedin nopean johtopäätöksen. Kauppias ei halua keskustella kanssani eli miksi haluaisin asioida hänen kanssaan?

Huono kokemus muistetaan

Asetelma on insinöörin putkiaivologiikalla hämmentävä. Asiakkaaseen pyritään saamaan yhteys markkinoinnin ja myynnin kautta, mutta asiakkaan ollessa itse aloitteen tekevä osapuoli, kokemus on usein epämiellyttävä.

Jossain mättää ja pahasti.

Huono asiointikokemus on mitä menestyvät toimijat ja alan gurut kehottavat tärkeimpänä välttämään ja tähtäämään päinvastaiseen. Hämmentävää kyllä, asiakkaalle tarjottava kosketuspinta toimittajaan päin, eli asiakaspalvelu, on häiritsevän usein heikosti järjestelty tai koetaan välttämättömänä pahana.

Välttämättömänä pahana? Ei varmasti kovin motivoivaa asiakaspalveluhenkilökunnalle.

Epäonnistumisia eli huonojen kokemusten tuottamista sattuu kaikilla aloilla ja kokoluokissa. Asiakaspalvelun rooli on tällöin kääntää hankala lähtöasetelmaa voitoksi. Pettynyt asiakas, jonka päivän asiakaspalvelu pelastaa ylittämällä asiakkaan odotukset, on erinomainen suosittelija ja tuottaa kosolti ansaittua näkyvyyttä palveluntarjoajalle.

Asiakaspalvelu on myynnin kulu

Teesini on suora: Asiakaspalvelun tulee olla osa myyntiä ja markkinointia eikä näistä irrallaan kenties it:n alla toimiva yksikkö. Viimeisenä lenkkinä asiakaspalvelu kertoo asiakkaille firman tarinan, joka on johdossa mietitty ja myynnissä tai markkinoinnissa viestiksi viilattu.

Teknisillä aloilla kiivetään surullisen usein takapuoli edellä palmuun, kun asiakaspalvelun tai tuen rekrytoinneissa painotetaan teknisestä substanssiosaamista viestintä- ja ihmistaitojen jäädessä toisarvoisiksi. Kaikki kunnia tekijöille ja teknologianörteille, mutta ihmissuhdeosaamista ja palveluasennetta on hankalampi oppia, kuin kiriä hyvähenkisessä tiimissä kollegoiden teknistä osaamista kiinni.

Asiakaspalvelun tulisi tuottaa se positiivinen ällistys asiakkaalle, joka pitää kassakoneen kilisemässä, koodarin näppäimet savuamassa ja sikariportaan suun messingillä. Se on unohtunut jonnekin matkan varrelle.

Asiakaspalvelua ja tukea voi pitää juuri niin suurena irrallisena kuluna kuin haluaa. Itse lasken sen myynnin kuluksi.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Infrapilveen kotimaisen ponnistajan voimin

Afrikassa viimeiset pari vuotta asunut kaverini nimesi kesällä Suomessa käydessään nopean ja näkyvän muutoksen katukuvassa. Helsingin keskustan yleisin jalankulkijatyyppi näpyttää leuka rinnassa kämmenen kokoista mobiililaitetta ja osa sössii itsensä auton alle. Oli huvittuneena pakko myöntää todeksi.

Verkkopalveluiden sekä sovellusten käytön kasvu on ilmiömäistä, eikä tälle näy kattoa. Päämarkkinoilla Yhdysvalloissa ”vastapuolella” on jonkinlainen älypuhelin, eivätkä Netflixin kaltaiset viihdepalvelut ole vielä globaalisti saatavilla.

Sovellusten ja verkkopalveluiden pellin alla hyrisee halpa ja ketterä infrapilvi, jota ohjelmistoinsinöörit eli devaajat voivat käpistellä ohjelmallisesti rajapintojen kautta. Ellei infrapilvitarjonta ja etenkin Amazonin AWS olisi kehittynyt käsi kädessä devaamisen kanssa viimeisen viiden vuoden aikana, meillä tuskin olisi murto-osaakaan kännykällä tai muilla laitteilla käytettävistä palveluista.

Olen lukenut lauseen ”Sovellukset siirtyvät pilveen” tuhannesta powerpoint-slidestä ja uutisotsikosta. Niin varmaan sinäkin. Millaiseen tai kenen pilveen sovellukset sitten siirtyvät, riippuu pitkälti millaiset ja kenen sovellukset ovat hittejä. Esimerkiksi Oraclen Cloud ei välttämättä ole appidevaajilla shortlistin ykkösenä.

Suomalaisittain asetelmasta tuli äskettäin kiinnostava. Monelta taisi mennä kesälomien loppumisen aiheuttamassa synkkyyden aallossa ohi UpCloudin ja Nebulan iaas-pilvien starttaus. Tai sitten Suomessa ei vain osata myydä.

Palvelut kannattaa ottaa kiinnostuneena vastaan. Lainatakseni UpCloudin toimitusjohtajaa Joel Pihlajamaata: Suomen hosting-tarjontaan tuli kaihoten kaivattua sykettä.

Markkinoilla on kasvuvaraa

Suomalaiset toimijat lähtevät haastamaan Amazonin kaltaista globaalia jättiä, joka enemmän tai vähemmän asettaa alan standardit. Kuulostaa haastavalta – missä on homman pihvi?

Nebulan myyntijohtaja Anssi Sallinen vastaa: "Kotimainen tarjonta puuttui käytännössä kokonaan, ja koska suomalaiset yritykset haluavat asioida mieluiten toisen suomalaisen yrityksen kanssa, oli Nebulalle luontevaa vastata tähän huutoon."

UpCloudin Pihlajamaa jatkaa: "Markkina on kaikesta kehityksestä huolimatta vielä epäkypsä ja avoin uusille toimijoille. Kasvutilaa on niin Suomessa kuin ulkomaillakin. Uskon myös, että kansainvälisten iaas-palveluiden hintataso tulee vielä laskemaan merkittävästi."

"Vastakkain kotimaiset palvelut ovat melko identtisiä, mutta kilpailijoiksi palvelut eivät tunnusta toisiaan. Kaksi saman asian puolestapuhujaa hyötyvät toisistaan", Pihlajamaa sanoo, ja Sallinen jatkaa: "Saamme varmasti vietyä iaas-pilviviestiä Suomessa tehokkaammin eteenpäin, kun asiakkaille on tarjolla vaihtoehtoja."

Mukavan veljellistä.

Onko Suomipilvissä eroja?

Pintaraapaisulla palvelubrosyyreitä tutkien palvelut ovat lähes identtisiä ja täyttävät infrapilven muodolliset kriteerit, mutta jäävät esimerkiksi lisäpalveluiden määrässä kauas AWS:stä. Nokikkain palveluiden erot ovat filosofiassa.

UpCloud rakentaa ratkaisua tähtäimessä globaalit markkinat ja tuottaa palveluaan nyt Helsingistä ja Lontoosta. Tulevaisuudessa siirrytään useampaan konesaliin Amazon EC2 Regions -mallin mukaisesti.

Upcloud on kenties hieman devaajahenkisempi. Omista saas-palveluista vastaavat pilviveikot saattavat kaivata API:n lisäksi pilven hallintaan abstraktiokerrosta, joiden kattava tuki koetaan Upcloudilla tärkeäksi.

"Pidämme osallistumista libcloudin kaltaisiin projekteihin uskottavuustekijänä. Marraskuun kansainvälisen palvelulanseerauksemme jälkeen kirjastoja voidaan käyttää UpCloudin hallinnointiin", Pihlajamaa summaa.

Nebulalle infrapilvi on lisä entuudestaan kattavaan palveluportfolioon.

"Pilvipalvelumme syntyi asiakkaidemme tarpeesta skaalautuviin palveluihin. Meille oli luontevaa täyttää tuo tarve ja palvella sekä olemassa olevia, että tulevia asiakkaitamme entistä paremmin", Sallinen toteaa.

Paraneeko vaihtamalla?

Sekä UpCloud että Nebula tuntuvat varmasti monesta suomalaisesta inframanagerista kivoilta vaihtoehdoilta.

Mukaan liitetään sopimuksellinen takuu saatavuudesta ja tarjoajat keskustelevat mielellään [suomeksi] hieman isompien infratarpeiden toteuttamisesta. Datankin sijainti voidaan asiakaskohtaisesti vahvistaa ja palvelut veloittaa laskulla.

Asioita jotka AWS:n suhteen ovat olleet hieman tahmeampia.

Olemassa olevaa infrapilveä tuskin kannattaa tökkiä, mutta infrapilvistrategiaa vielä tuumaavien kannattaa vähintään mittauttaa Suomipilvet. Ykköskohdaksi kaikkiin infrapilvihankkeisiin laittaisin joka tapauksessa helpon liikuteltavuuden cloudista toiseen eli toimittajalukituksen välttämisen. Toimittajan merkityksen pitäisi olla kaikissa vaihtoehdoissa mahdollisimman pieni.

Miten haastaa jätti

Suomipilvien suurimmat haasteet ovat uskottavuus ja koko. Teknistä etumatkaa on helpompi kiriä kiinni tai jopa innovoida uutta. Suomalaisen haastajan asema markkinajohtajaan on kinkkinen, vähiten luotettavuuden kannalta.

Vaikka Amazonin eri konesalit sulaisivat nykytahtiin kerran vuodessa, tapahtuman yhteydessä rytisee alas aina nippu suuria verkkopalveluita, joiden reppuselässä oma katkos katoaa hyvässä ja pahassa koko internetin leveydeltä kuuluvaan hälinään.

Markkinajohtajalta ostamisella tuskin aiheuttaa itselleen potkuja, mutta pienemmän toimijan kanssa näppien polttaminen voi aiheuttaa kainaloiden kostumista ja muuta hermoilua. On kuitenkin aikaista tuomaroida palveluita suuntaan tai toiseen pelkällä pikakelauksella. Aika ja kokemukset näyttävät mihin Upcloud ja Nebula kasvaessaan venyvät.

Ennen kaikkea on hienoa nähdä kotimaista yritystä ja tekemistä.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.

Naamapalmu

Kadota asiakas laiskuuttasi

Olen kasvattanut sähköistä kuluttajataitoa ja
-kokemusta ostamalla jo useamman vuoden ajan netistä kaikki kestokulutushyödykkeet joululahjoista kodinkoneisiin ja siinä sivussa melkoisen kasan vaatteita.

Suorituksellani olen säästynyt lukuisilta hermoromahduksilta ruuhkaisissa kauppakeskuksissa ja hyödyntänyt etuja alennuskoodeista kimppadiileihin.

Saavutusta ei ehkä kuitenkaan kannata lisätä LinkedIN-profiiliin ja lisäksi yhteystietoni ovat päätyneet varmasti kymmeniin, ellei useampaan sataan asiakasrekisteriin hintana kivuttomasta nettishoppailusta.

Välillä kansallinen lentoyhtiö vinkkaa lentoaleista, konalalainen eräjormaliike huvittaa uutiskirjeellään ja saksalainen vaatekauppa tiedottaa uusien lederhoseneiden saapumisesta valikoimaan. Sähköpostini ei kuitenkaan täyty suosikkikauppojeni spämmistä.

Tilastotieteilijän kriittistä tarkastelua kestävää metriikkaa en voi esittää, mutta jälkimarkkinointiviestien saldo on mielestäni mitätön suhteessa kaikkiin verkkokauppoihin, joissa olen vuosien varrella asioinut.

Yksi poikkeus kuitenkin on. Amazonilta saan enemmän sähköpostia kuin Macin käyttöä opettelevalta äidiltäni.

Amazon osuu ikkunaan

Muistan elävästi, kun sain pari vuotta sitten Amazonilta meilin, jossa ilmoitettiin aikaisemmin ostoskorissa pitämäni bluray-boxin hinnan tippuneen. Yksilöity viesti, vinkki alennuksesta ja vieläpä vain minulle! Kaupat syntyivät parilla klikkauksella.

Siinä missä kiinteitä uutiskirjeitä lähettävät saksalaisvaatturit ja Konalan metsämiehet käyvät vuodesta toiseen kokeilemassa olisiko naapurustossa ostoikkunoita avoinna, Amazon käveli suoraan oikeaan osoitteeseen ja läväytti raollaan olleen ostoikkunan apposen auki – ja vieläpä kääntämällä kaupaksi aikaisemmin hylkäämäni tuotteen! Ottaen huomioon, että ostoskorin hylkäysaste voi olla 70 prosentin luokkaa, toimenpide on melko arvokas.

Personoitu ja dynaaminen viesti myös avataan todennäköisemmin, vaihdellen toimialakohtaisesti 30-70 prosentin todennäköisyyden välillä, siinä missä staattisen uutiskirjeviestin raapii auki vain 10-20 prosenttia.

Uutiskirjespämmääjille ei kuitenkaan kannata naureskella. Säännöllinen viesti on toimiva ja tärkeä väline, mutta yksilöllinen viesti pesee tämän tehokkuudellaan. Uutiskirje voi myös väsyttää vastaanottajansa, mutta yksilöllinen viesti jopa inspiroida.

Esimerkkinä kontekstista irrotettuna, montako postilaatikkoon kolahtanutta suoramainospostia tai mainosjakelua olet viime aikoina avannut? Entä kuinka monta nimelläsi tullutta kirjettä?

Keksi syitä, miksi tekisit. Älä tekosyitä, miksi jättäisit tekemättä.

Joku varmasti toteaa tässä kohtaa, ettei ole reilua verrata maailman suurinta verkkokauppaa sekä tämän käytössä olevia resursseja kotimaiseen nettikauppaan. Tausta totta, mutta asenne väärä. Automaation mahdollistava tekniikka ei ole vain jättien yksinoikeus vaan oikeasti jokaisen ulottuvilla. Jälkimarkkinoinnin laiminlyönti on yksinkertaisesti anteeksiantamatonta. Passiivisuuden lisäksi voi yhtä hyvin poltella seteleitä ja taputella asiakkaita olalle, näiden karatessa ostoksille naapurikauppaan.

Mikäli tekniikka tai kustannukset ovat ihan oikeasti nostaneet jälkimarkkinointisillan pystyyn, sekä minä, että varmasti aika moni muukin haluaisi kuulla kokemuksista.

Rauhoituksena mahdolliseen omantunnon kolinaan mainittakoon, ettei länsinaapurissa vaikuta menevän yhtään meitä paremmin (kts. etenkin slide 22).

Ehkä maaottelunaiset ja -miehet inspiroituvat tästä.

Kirjoittaja tuomaroi blogissaan e-palveluita, -ilmiöitä ja -tuotteita. Voit seurata Laria Twitterissä tunnuksella @larilehtonen.