Käyttö & liittymä
Santtu Toivonen, 4.11.2009, 14:19Koukuta käyttäjä verkkopalveluusi – 9 vinkkiä
Käyttäjien houkuttelu uuteen web-palveluun vaatii jos jonkinnäköisiä
toimenpiteitä. Vähintään yhtä haastavaa on saada aktivoida käyttäjät.
Aktiiviset ja hyvää sisältöä luovat käyttäjät parantavat tuotoksillaan koko
palvelua ja tekevät siitä kiinnostavamman niin itselleen kuin muillekin.
Minulla oli ilo osallistua tänäkin vuonna Slushiin. Slush (suom. loska) on startup-yritysten toimesta startup-yrityksille suunnattu tapahtuma, jonka slogan New York, New York -kappaletta mukaillen kuuluu: ”If you can make it in the slush, you can make it anywhere.”
Vedin tilaisuudessa paneelia, jonka aiheena oli web-palveluiden käyttäjien aktivointi. Pelkkä houkuttelu rekisteröitymään ei riitä, vaan ihmisiä pitää rohkaista tuottamaan sisältöä ja kommunikoimaan keskenään. Onnistuin kasaamaan ympärilleni loistoporukan panelisteja: Tina Aspiala Eat.fi:stä, Juha Huttunen TripSaystä, Matti Lintulahti Redtail mediasta ja Timo Vuorensola Wreckamoviesta. Ensikäden tietoa löytyi siis ravintolasuosituksista, matkailusta, viestintäalalta ja elokuvien teosta.
Keskustelimme erilaisista tavoista motivoida käyttäjiä ja yleensä herättää heidän mielenkiintonsa. Olen pohtinut tätä asiaa työssäni moneltakin kantilta. Paneelissa asiaan pureuduttiin nimenomaan startup-yritysten näkökulmasta. Tässä joitain löydöksiä ja johtopäätöksiä:
1. Rahalliset korvaukset eivät usein toimi – ainakaan yksistään. Usein hauskuus on tärkeämpi motivaattori. Hauskuudella ei tarkoiteta vitsien kerrontaa, vaan yleistä viihdyttävyyttä. Jotain erityistapausta varten voi luoda kamppanjan, jossa maksetaan käyttäjille rahallisia korvauksia. Ensisijaisena toimintalogiikkana se ei kuitenkaan ole paras mahdollinen.
2. Palveluiden pyörittäjät ja muut yritysten edustajat voivat toimia eri tavoin käyttäjien keskuudessa, kunhan tekevät sen rehellisesti ja avoimesti. Ei pidä esittää muuta kuin mitä on ja edustaa.
3. Yhteenkuuluvuuden tunne ja yhteiseen hyvään tähtääminen kannustaa ihmisiä. Tämä näkyy esimerkiksi Guardianin masinoimassa crowdsourcing-hankkeessa, jossa ihmiset käyvät läpi Britannian parlamentin edustajien kuluja.
4. Intohimo johonkin aihepiiriin ajaa ihmiset luonnostaan tuottamaan siihen liittyvää sisältöä. Tämä näkyy niin ravintoloiden arvioinnissa, matkaraporteissa, elokuvien tekemissä kuin kansalaisjournalismissakin.
5. Käyttäjien edesottamuksia kannattaa seurata ja kehittää palvelua sen mukaisesti. Suora kysyminenkin toimii, mutta usein hedelmällisempää on tarkkailla ”väärinkäyttöä” ja muokata palvelua siten, että se tulee helpommaksi. Parhaimmillaan väärinkäyttö voi tuottaa palvelulle aitoja käyttäjäinnovaatioita – vieläpä ilmaiseksi. Toki on huomioitavaa, että mitä erityisempi palvelu, sitä hankalampaa väärinkäyttö on. Esimerkiksi matkailusivusto ei lähtökohtaisesti taivu niin monenkirjavaan käyttöön, kuin vaikkapa mikrobloggauspalvelu.
6. Joskus diktatuurikin voi toimia yhteisön sisäisenä aktivoijana, esimerkiksi elokuvanteossa. Yhteisponnistuksessa jonkun on katsottava päältä, että kaikki tarvittavat osaset tulevat hoidettua. Siksi palvelu voi tarjota käyttäjille erilaisia rooleja.
7. Sivuston tulee sietää pientä anarkiaa. Parhaimmillaan se toimii kuten leikkikenttä, jossa on tietyt löyhät pelisäännöt, muttei liian tiukkaa ohjeistusta ja rajoituksia. Lapset muokkaavat leikkipuiston itsensä näköiseksi.
8. Hyvä design on ensiarvoisen tärkeää toimivalle palvelulle. Käytön tulee olla helppoa ja ennen kaikkea hauskaa. Palvelusta pitää välittömästi käydä ilmi sen tarkoitus ja tärkeimmät toiminnot.
9. Käyttäjien palautteeseen ja ehdotuksiin on vastattava välittömästi. Kaikkia käyttäjiltä tulevia toiveita ei tietenkään tarvitse toteuttaa. On silti äärimmäisen tärkeää, että käyttäjät saavat tiedon siitä, että heitä kuunnellaan.
Tinan kertoma analogia hyvästä web-palvelusta toimii oivana yhteenvetona: Palvelu on kuin bileet. Ihmiset käyttäytyvät sen mukaisesti, millaiset juhlat isäntä tai emäntä järjestää. Jos ei siivoa paikkoja ja heittää kaljakorin lattialle, voi odottaa, että väki nostaa jalat pöydälle ja rähjää. Jos taasen näkee vaivaa tarjoiluihin ja viihtyvyyteen, saa osakseen paremmin käyttäytyviä vieraita ja mielenkiintoista keskustelua.
Raha ei toimi, vai voisitko kuvitella pyytäväsi ihmisiä juhliisi korvausta vastaan? Aika säälittävää. Joku voi toki sponsoroida juhliasi, vaikkapa juomien muodossa, mutta se ei muuta sitä, että sinä järjestät juhlat.
Kirjoittaja on Ideanin vanhempi markkina-analyytikko.
