Brutto ja netti
Seppo Roponen, 6.4.2009, 8:52Ja Suomen huonointa asiakaspalvelua netissä tarjoaa...
Asiakaspalvelun tehostaminen verkon avulla on ollut yksi sähköisen
liiketoiminnan pääteemoja. Ei sitä ihan heti uskoisi, kun katsoo miten
asiakaspalvelu toimii verkossa tällä hetkellä.
Olemme TNS Gallupilla mitanneet sähköisen asiakaspalvelun toimivuutta Suomessa. Vuodesta 2001 saakka toistettu tutkimus kattaa reilut 150 suomalaisyritystä, joten näyte antaa kohtalaista perspektiiviä asiaan.
Homman juju on yksinkertainen. Yritystä lähestytään sen omaa sähköisen asiakaspalvelun kanavaa pitkin, esimerkiksi webbilomakkeen tai sähköpostin keinoin. Sen jälkeen mitataan kuinka kauan vastauksen saaminen peruskysymykseen kestää.
Hyvä vierailija!
Arkistomme on vain rekisteröityneiden käytettävissä.
Jos sinulla on jo käyttäjätunnus Tietoviikkoon, kirjaudu sisään.
Niistäkin kerroista kun vastauksen saa se on omakohtaisten kokemusteni mukaan useammin hyödytön kuin hyödyllinen. Yleensä kysymykseen ei ole vastattu tai on vastattu eri kysymykseen. Törkeää kuluttajan aliarvioimista!
Monissa yrityksissä median edustajille vastaaminen on tiukasti ohjeistettu Marketing Communications/viestintä osaston tehtäväksi eli aivan muille kuin niille, jotka yleensä työnsä puolesta vastaavat kyselyihin. Tämän seurauksena voi monikin kysely odottaa vieläkin jonkun väliportaan ylikuormitetun managerin s-postissa avaamistaan vaikka se olisikin laitettu välittömästi esimiehelle eteenpäin.
Toisin sanoen olisi hyvä tietää simulointiinko meitä tavallisia kuluttaja-asiakkaita vai kävikö ilmi kyselijän tausta?
Omien kokemusten mukaan tilanne ei ole sen parempi esimerkiksi ulkomaisissa verkkopalveluissa. Kokeilepa kysyä esim. Googlelta tai Amazonilta mitä tahansa, niin 2-3 ekaa meiliä saat "automaattivastauksia" eli näennäisesti sinulle osoitettu, mutta ympäripyöreitä "harmi ettei kokemuksesi ollut positiivinen" ja itse kysymykseen ei vastata mitään, koska sama teksti menee kaikille. Jos jaksat meilata uudelleen ja uudelleen samasta aiheesta, ehkä kolmannen tai neljännen vaiheen kohdalla joku oikea ihminen lukee meiliisi ja vastaa siihen - jotain lakonista ja yleistä.
Elisalla palvelu ei ainakaan toimi. Ei toimi kyllä verkotkaan - edes yrityspuolella. Eikä edes vaivauduta tekemään tahi vastaamaan mitään.
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.