Tietoviikko

Brutto ja netti

Mistä luotettavuus syntyy?

Luotettavuus on tärkeä elementti silloin, kun verkkoa käytetään liiketoiminnan välineenä. Luotettavuus syntyy eri toimijoiden silmissä kovin erilaisista asioista. Siksi yritysten kannattaa uhrata toisinaan tovi sähköisen luotettavuuden synnytystuskiin.

Usein yrityksen luotettavuus on syntynyt ajan myötä, yrityksen tai tuotteen brändiin nojaten. Yritys ja sen tarjooma on osoittautunut vuosien saatossa hyväksi ja luotettavaksi. Luotettavuus nojaa tältä osin parhaimmillaan vuosisataiseen perinteeseen. Tällaista luotettavuutta ei voi ostaa rahalla eikä sitä voi kopioida.

Luotettavuus perustuu monesti tietoon, ei pelkkään tuntemukseen. Esimerkiksi automerkkien luotettavuus liitetään erilaisiin mittaus- ja testituloksiin. Erilaisten paremmuutta kuvaavien tunnuslukujen esittely on hyvä tapa rakentaa luotettavuutta ylipäätään erilaisen teknologian maailmassa.

Jotkut toimialat ovat jalostuneet korkean luotettavuuden toimialoiksi. Finanssialalla luotettavuutta on pidetty jonkinlaisena menestyksen perusedellytyksenä. Terveydenhuollossa ja lääketeollisuudessa luotettavuus on koettu ymmärrettävästi keskeiseksi tekijäksi.

Entä sitten verkossa? Miksi moni parikymppinen mieltää NetAnttilan poikkeuksellisen luotettavaksi? Entä miksi nuoret eivät rankkaa Hobby Hallia lainkaan yhtä korkealle? Miksi Akateeminen Kirjakauppa kuulostaa lähinnä vanhempien korvaan hyvin luotettavalta verkkokaupalta?

Tai jos unohdetaan ikä. Kuinka on mahdollista, että verkosta paljon ostavat pitävät juuri Veikkausta luotettavana? Miksi Verkkokauppa.com on joidenkin verkkoshoppailijoiden mielestä erityisen luotettava?

Kun luotettavuusarvioita katselee, tulee väkisinkin mieleen, että toisinaan digiluotettavuus muodostuu muun maailman tapaan perinteistä. Verkkokaupan pitkäikäiset toimijat ovat hankkineet kunnioituksesna vuosien työllä. Toiset menevät vahvan perusbrändinsä voimin.

Mikä sitten tekee verkosta erikoisen? Varsinkin aktiivikäyttäjien ja nuorten silmissä yritysten presenssi ja kommunikointi verkossa tekee siitä luotettavan. Osallistuva, näkyvä ja kuluttajien kanssa vuorovaikutuksessa toimiva yritys voi hankkia luotettavuutta verkossa paljon nopeammin ja tehokkaammin kuin kivijalkamaailmassa konsanaan. Luotettavuuteen on tarjolla digitaalisia oikopolkuja ja pikakursseja. Mutta, pahus vie, mahtaako kyseessä olla sama luotettavuus, mistä on puhuttu vuosikymmeniä? Vai menikö tämäkin netissä uusiksi?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Analyyttista lomalukemista

Verkkoliiketoiminnan blogi on jäämässä kesätauolle. Tauolle virittäydytään tärkeän kirjauutuuden parissa. Kyseessä on Steve Jacksonin merkkiteos Cult of Analytics. Driving Online Marketing Strategies Using Web Analytics.

Steve Jackson on tunnettu Suomessa pitkään yhtenä web-analytiikan johtavista osaajista. Sunderland AFC:tä kannattava englantilainen oli perustamassa Suomen kenties ensimmäistä web-analytiikkayritystä, Aboavistaa. Sittemmin hän on niittänyt mainetta erilaisissa analytiikan suurprojekteissa toimien samalla aktiivisesti alan kansainvälisessä järjestössä Web Analytics Associationissa.

Jacksonin uutuuskirjan tekee merkittäväksi sen tapa yhdistellä käytännön toteutusvinkkejä, liiketoiminnan peruskysymyksiä ja toimintojen organisointia ja johtamista. Ilman selkeää jäsentelyä kirja todennäköisesti olisi kammottava sekametelisoppa, mutta muutaman hyvän mallin ansiosta asiat jäsentyvät toimivaksi kokonaisuudeksi. Kokonaisuuden nimi on Cult of Analytics, suomeksi sujuvimmin sanottuna kenties analytiikan kunnioitus.

Analytiikan käytännön tekemisen kannalta avainrooliin nousee REAN-malli (Reach, Engage, Activate, Nurture). REAN on yksinkertainen tapa jäsennellä sähköisen liiketoiminnan eri osa-alueet mittauksen ja raportoinnin toteutusta varten. Malli ennen kaikkea auttaa tekemään monimutkaisista asioista helpommin ymmärrettäviä ja seurattavia.

REANia täydentää Insight-malli, joka täsmentää erityyppisen tiedon roolia analyyttisen näkemyksen tuottamisessa. Sivustoilta suoraan kerättävän mittaustiedon tueksi hankitaan mm. käyttäjiä ja kilpailijoita koskevaa tietoa.

Toimintojen organisoinnin ja johtamisen kannalta keskeisessä osassa on Hub and Spoke –menetelmä. Se helpottaa tunnistamaan keiden kaikkien tulee osallistua web-analytiikan kehittämiseen yrityksessä, miten vastuut voidaan jakaa ja millä tavoin hankittu tieto saadaan liiketoiminnan käyttöön.

Analyytikan kunniottaminen merkitsee eri osa-alueiden ja toimintojen huomioon ottamista ja niiden systemaattista hallintaa. Oikein toteuttuna analytiikka rakentaa polun sekä nopeisiin tuottoihin että pitkäjänteiseen kannattavaan verkkoliiketoimintaan.

Vaikka kirja keskittyy vahvasti web-analytiikan kysymyksiin, kannattaa kirjan antia miettiä yleisemminkin tietotekniikan ja liiketoiminnan välisen suhteen kannalta. Varsinkin kirjan luvut 1-3 sekä päätösluku 9 sopivat tietohallinnon ammattilaisten luettavaksi, vaikkei web-analytiikka sen kummemmin koskettaisikaan omaa tekemistä.

Mainion kirjan ainoa miinus tulee kirjan kuvista. Powerpoint-kuvien tekstit ja kuviot erottuvat paikoin luvattoman huonosti.

Brutto ja netti hiljenee nyt kesäksi. Upeaa kesän aikaa kaikille teille, jotka olette viettäneet aikaa kanssani verkkoliiketoiminnan kysymysten äärellä.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Parempaa asiointia verkossa

Mies katsoo minua silmiin pohdiskellen. Hänellä on asiaa sähköisestä asioinnista.

"Meillä Suomessa on verkkoon kopioitu moni asia sellaisenaan kivijalkakaupan maailmasta. Ajatellaan vaikka maksamista. Verkkopankin maksu on eräänlainen käteiskaupan kopio. Luottokorttimaksu on lähes identtinen eri kanavissa. Verkon erityispiirteet on jätetty jossain määrin hyödyntämättä."

Äänessä oleva mies on Mikael Smeds, Suomen Maksuturvan toimitusjohtaja. Mikaelin avauksen jälkeen keskustelu jatkuu innostuneesti, sillä verkkoasiointi puhuttaa meitä molempia.

Suomen Maksuturva on kehittänyt omaa lähestymistapaansa sähköiseen asiointiin. Heidän palvelunsa tarjoaa kuluttajalle turvallisen maksutavan sekä mahdollisuuden seurata tuotteen toimituksen etenemistä. Kauppiaalle palvelu on keino kannustaa kuluttajia asioimaan ja ostamaan turvallisesti miten suuria ostoksia tahansa.

Itse pidän ostoprosessin täydentämisen ajatuksesta. Tuotteen toimituksen eteneminen on erinomainen lisäarvotoiminto, josta ulkomaisissa verkkokaupoissa on saanut nauttia jo pitkään. Kotimaisissa kaupoissa toimitustietoon on suhtauduttu hieman yliolkaisesti. Parhaillaankin arvuuttelen milloin tilaamani ja maksamani levyt mahtavat saapua. Korvat ja sydän kaipaisivat jo uutta musiikillista hierontaa Euroviisuviikkojen jälkeen.

Maksaminen ja verkkoasiointi kehittyvät monella eri suunnalla. Keväällä tehdyn Online Shopping -tutkimuksen perusteella suomalainen verkkoasiointi ei mene eteenpäin pelkästään verkkopankkimaksujen ja luottokorttimaksamisen voimalla. Noin kolmas osa suomalaisista nettikäyttäjistä pitää laskua vastaan maksamista parhaana maksutapana.

Tästä syystä olen seurannut erityisellä mielenkiinnolla Lindorffin panostuksia verkkomaksamisen kehitykseen. Suomen Maksuturvan tapaan Lindorff hakee itselleen luotetun kolmannen osapuolen roolia kauppiaan ja asiakkaan välissä. He ottavat vastuulleen maksujen välittämisen ja vastaavat ostotapahtuman luotettavuudesta. Ratkaisu täydentää hyvin nykyisiä maksutapoja ja vahvistaa samalla sähköisen asioinnin kehitysmahdollisuuksia.

Joku saattaa miettiä, moitinko suomalaista verkkopankkimaailmaa tai luottokorttiyhtiöitä sähköisen asioinnin hitaasta kehityksestä. En, en varmasti moiti. Verkkopankkimaksaminen ja verkkopankin kautta tapahtuva tunnistautuminen ovat olleet tärkeitä askeleita verkkoasioinnin kehityksessä. Luottokorttimaksaminen on taas ollut tärkeä tekijä kansainvälisen verkkokaupan kannalta.

Tästä huolimatta uskon, että seuraavan sukupolven tukitoimintojen on aika astua esiin. Jännityksellä odotan jättäytyvätkö pankit tämän kehityksen ulkopuolelle ja millaiseksi Suomen Maksuturvan ja Lindorffin kaltaisten toimijoiden rooli muotoutuu. Nyt on käynnissä hyvä kuhina.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Nuorissa vara parempi

Moni vanha ilmiö muotoutuu uusiksi nuorten käsittelyssä. Jotkut niistä muuttuvat yleisemminkin koko väestön keskuudessa, osa taas jää junnujen omaksi jutuksi.

Viime viikkoina olemme seuranneet aktiivisesti nuorten mediakulutusta. Tavoitteena on ymmärtää millaiseksi nuorten mediakäyttö on muovautunut viimeisten vuosien aikana. Nyt ilme alkaa kirkastua.

Mikään yllätys ei ole, että nuoret suosivat sähköistä mediaa. Yllätys sen sijaan on, kuinka vahvassa osassa television, netin ja mobiiliviestinnän muodostama pyhä kolminaisuus on erilaisissa arjen tapahtumissa.

Sähköiset kanavat ovat mukana lasten ja nuorten arjessa varhaisesta aamusta myöhään iltaan. Netti ja kännykkä ovat käytössä tasaisesti pitkin päivää. Television suosio sen sijaan vaihtelee jyrkästi päivän sisällä. Iltakuuden ja kymmenen välillä televisio dominoi edelleen tylysti. Näköradio saa kuitenkin koko ajan enemmän tukea netiltä sekä sisältökanavana että vuorovaikutusvälineenä.

Samalla on tullut selväksi, että sähköisen median rooli vaihtelee jyrkästi lapsuuden ja nuoruusvuosien aikana. Kuten arvata saattaa, televisio viehättää erityisesti perheen pienimpiä. Iän karttuessa television valta-asema heikkenee ja opiskeluaikana netti nousee osalla nuorista päämediaksi. Mese kokee hetken hekuman lukiovuosina asettuakseen aloilleen täysi-ikäisyyden rajapyykkien toisella puolen.

Muutoksessa kovimmalle ovat joutuneet viestinnän peruskäsitteet. Lukeminen ei tarkoita lähellekään samaa kuin ennen. Nuorille lukeminen on tavallisesti lukemista netistä.

Radion kuuntelu rinnastuu yhä useammin kännykän käyttöön tai taustalla auki olevaan nettisaittiin. Television katsominen tapahtuu monesti jotenkin muuten kuin seuraamalla televisiosta sillä hetkellä tulevaa ohjelmaa. Boksitallenteet, netti-tv ja vertaisverkot ovat muokanneet television katselun käsitettä pahanpäiväisesti. Vastaavasti nettikäyttö hakee muotoaan jatkuvasti.

Muutoksista ei tarvitse olla murheissaan. Parhaat tavat saadaan omittua ja valjastettua yhteiskunnallisen hyvän, terveen yritystoiminnan ja kansalaisten arjen palvelukseen. Kunhan vaan me mediafossiilit jaksamme pysyä hereillä ja vilkuilla virkeinä ympärillemme.

Havainnot perustuvat toukokuussa julkaistavaan Nuorten mediakäyttö 2009 -tutkimukseen.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Oman kulmakunnan asioita

Erilaisia verkon yli toimivia sovelluksia putkahtelee tuon tuosta. Kuitenkin vain harva herättää isommin mielenkiintoa itsessä. Uusi Vine-palvelu erottuu tässä mielessä massasta.

Sinällään Vine ei tarjoa mitään ennenkuulumatonta. Se yhdistää vuorovaikutuksen ja tiedonvälityksen yhteen käyttöliittymään. Vine lähinnä pyrkii yhdistämään erilaisia vuorovaikutuksen ja viestinnän muotoja yhdeksi kokonaisuudeksi.

Microsoftin kehittämä sovellus on erillissovellus, se ei toimi selaimella, vaan mesemäisen itsenäisesti. Sen perusideana on välittää tietoa käyttäjälle tärkeistä ihmisistä ja paikoista. Käyttömuotoina on esitelty esimerkiksi hätäviestin ja erilaisten tiedotteiden välittämistä nopeasti ja tehokkaasti. Näitä varten tiedontuottajiksi on kerätty erilaisia viranomaisorganisaatioita ja järjestöjä. Kevyempiä sovellusalueita ovat mm. ihmisten välinen kommunikointi ja oman yhteisön tai yhdistyksen, esimerkiksi futisjengin tiedotus.

Vinelle on leimallista sosiaalisen median ja yhteisöllisyyden tavallista vahvempi sitominen paikallisuuteen ja paikkatietoon. Käyttäjälle ei välitetä mitä tahansa tiedotteita, vaan ainoastaan omia paikkoja ja kohteita koskettavia asioita. Tässä suhteessa sovellus tunkeutuu vahvasti paikallismedian tontille.

Palvelun painopiste on toistaiseksi voimakkaasti Yhdysvalloissa ja alkuvaiheessa vielä keskeisesti Seattlen alueella. Korviini ei ole kantautunut tietoja Vinen suomalaistumisesta. Konseptina se ansaitsee kuitenkin huomiota. Tähänkö suuntaan yhteisöllisyys on menossa?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Suattaapi olla asiaa pk-yritykselle

Suattaapi olla, että kävinnii Kuopijossa. Virmojen nettiasioita suatoimme siellä huastella.

Tutustuminen savolaisten pk-yrittäjien nettimaailmaan oli arvokas kokemus. Pääkaupunkiseudulla aistittava vahva panostus sähköiseen liiketoimintaan muuntuu muutaman sadan kilometrin matkalla innostukseksi ja uteliaisuudeksi. Kokemukset sähköisestä liiketoiminnasta olivat Kuopion seudulla vähäisempiä kuin etelässä, mutta intoa oli vähintään yhtä paljon.

Yrityssivuston merkitys oli selvästi tunnistettu tapaamieni yrittäjien parissa. Kaikki olivat yhtä mieltä siitä, että netissä pitää olla. Hakukoneiden painoarvo puhutti monia pk-yrittäjiä ja hakusanamainonnan ja hakukoneoptimoinnin osalta kysymyksiä satoi kuin vettä kesäterassille.

Pk-yrittäjät miettivät erityisesti Google AdWords-mainonnan tehokasta toteutusta. Oikeaan osuvaa mietintää, sillä monelle pk-yrittäjälle AdWords on kaikkein tärkein verkkomainonnan muoto. Vielä kun löytyisi kustannustehokkaita palveluntarjoajia, jotka tarjoaisivat tuloksekasta mainontaa.

Sosiaalisen median nykytuulet säpsäyttivät savolaisten pienyrittäjien mieliä. Kun Tieken toiminnanjohtaja Eppie Eloranta kuvaili sosiaalisen median nykykehitystä, ilmoille nousi aprikoiva kiinnostus. Joillekin yrityksille sosiaalinen media on kaukana päivittäisestä bisneksestä, mutta tuttavien suositusten hyödyntäminen, verkostoituminen ja sosiaalinen media rekrytointikanavana saivat monet silmät loistamaan. Ehkäpä sosiaalisen median ei tarvitsekaan olla enempää pk-yrittäjälle.

Verkon mahdollisuudet liiketoimintakanavana on hyödynnetty monessa yrityksessä vajaalla teholla. Yrityssivustot on saatu toimimaan, mutta parannettavaa riittää myyntikanavan näkökulmasta. Parhaat esimerkit kuitenkin osoittivat hyvin, miten pk-yritys voi oikeilla toimenpiteillä tehostaa myyntiään huomattavasti. Erityisesti minua kosketti Joswolan pikkuruinen verkkokauppa, jossa tuotevalikoimaan oli saatu syvyyttä tuotepersonoinnin avulla.

Toimialojen ja tuoteryhmien väliset erot korostuivat pk-sektorillakin voimakkaasti. Verkon merkitystä ei enää kukaan kiistä matkailun, autokaupan ja kiinteistövälityksen alalla. Liike-elämän palveluiden tarjoajalle verkko on niin ikään avainkanava.

Juuri nyt keskustelu käy kuumana vaatekaupan kehityksen ympärillä; miten pienen valmistajan tai vaatekaupan tulee hyödyntää verkkoa. Myynnin ja markkinoinnin välineeksi siitä ainakin olisi.

Tällä kirjoitelmallani haluan sanoa yhden asian suoraan ja selvästi. Vaikka sähköisestä liiketoiminnasta puhutaan usein kansainvälisestä tai kansallisesta näkökulmasta suurten yritysten asioita painottaen, on sähköinen liiketoiminta erittäin hyödyllistä myös monelle pienelle ja paikalliselle toimijalle.

Sähköinen liiketoiminta ei ole ratkaisu kaikkeen, eikä sen kimppuun kannata rynnätä sokeasti. Mutta jokaikisen pk-yrityksen kannattaa pysähtyä ainakin hetkeksi miettimään voiko verkon avulla lisätä myyntiä, säästää kustannuksia tai toimia tehokkaammin.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Erikoistu verkossa ja voita

Suomen markkinoita luonnehditaan usein pieniksi, ja ihan aiheesta. Sähköisen liiketoiminnan kentällä pienikin markkina voi olla iso mahdollisuus.

Olen käynyt ajatuksella läpi suomalaista verkkokauppaa ja yrittänyt paikantaa pienen markkinan menestyksen elementtejä. Laitetaanpa ajatukset jakoon:

1. Löydä oma sopivan kapea tuotekategoria ja profiloidu siellä syvällä valikomalla. Ole hyvä siinä omassa pienessä markkinassasi. Pelaajien suosikkikauppa PlayerOne ei myy kaikille kaikkea, mutta konsolipelien ystäville se voi olla paratiisi.

2. Käytä yhtä selvää kilpailukeinoa. Huikean tarinan suomalaisessa verkkokaupassa rakentanut Erätukku on onnistunut loistavasti hintamielikuvaan pohjautuvalla strategiallaan. Pikkuruisesta Erätukusta saa kohtuulliseen hintaan yhtä sun toista erähenkistä tavaraa. Tällä hetkellä Erätukku keikkuu Suomen suosituimpia ostopaikkojen listalla hämmästyttävän korkealla.

3. Verkossa on viisasta panostaa sähköisiin markkinointikanaviin. Mulletoi.com on yksi näistä pienistä suurista menestystarinoista, joka on kehittänyt toimintaansa verkon vahvuuksilla, kustannustehokkaalla markkinoinnilla, vuorovaikutteisuudella ja ketteryydellä.

4. Kehitä liikeideaasi innovatiivisesti. Pieni viihde-elektroniikan ihme Jimm’s PC-Store yhdistelee perinteistä kauppaa ja huutokauppaa nokkelasti. Miten niin pieni toimija voi nousta Suomen suosituimpien viihde-elektroniikan nettimyyjien joukkoon?

5. Panosta niihin kohderyhmiin, joilla on parhaat valmiudet asioida sähköisesti. Pulju.net on noussut nuorten, vielä vanhempien luona asuvien pienituloisten suosikkikaupaksi. Houkutteleva kohderyhmä? Ei ehkä perinteisessä mielessä, mutta verkossa kyllä.

6. Jotkut asiat siirtyvät kuin luonnostaan verkkoon. Ajatellaanpa vaikka tietotekniikan tai viihde-elektroniikan kauppaa. Aktiiviostajat ovat olleet verkossa jo pitkään ja heidän avullaan tuntuva osa tuoteryhmän kaupasta on siirtynyt verkkokaupan piiriin.

Bulldog NetStore ei ole ehkä maailman kuuluisin tietotekniikan ja elektroniikan myyjä, mutta sen suosio suomalaisten kuluttajien keskuudessa on yllättävä. Menestystä ei ole rakennettu suuren firman muskelein, vaan tarjoamalla oikeita asioita oikeille ihmisille.

Tämän viikon ajatukset perustuvat numeroiden nysväämiseen nettitutkimusten aineistojen parissa. ´

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Ja Suomen huonointa asiakaspalvelua netissä tarjoaa...

Asiakaspalvelun tehostaminen verkon avulla on ollut yksi sähköisen liiketoiminnan pääteemoja. Ei sitä ihan heti uskoisi, kun katsoo miten asiakaspalvelu toimii verkossa tällä hetkellä.

Olemme TNS Gallupilla mitanneet sähköisen asiakaspalvelun toimivuutta Suomessa. Vuodesta 2001 saakka toistettu tutkimus kattaa reilut 150 suomalaisyritystä, joten näyte antaa kohtalaista perspektiiviä asiaan.

Homman juju on yksinkertainen. Yritystä lähestytään sen omaa sähköisen asiakaspalvelun kanavaa pitkin, esimerkiksi webbilomakkeen tai sähköpostin keinoin. Sen jälkeen mitataan kuinka kauan vastauksen saaminen peruskysymykseen kestää.

Ai, mitä on jäänyt käteen? Hiukkasen hämmentynyt olo. Kaiken kaikkiaan neljäsosaan viesteistä ei tule lainkaan vastausta. Totta tosiaan, neljäsosaan!

Toimialoittain erot ovat silmiinpistäviä. Telealalla vastausprosentti ei nouse edes 50:een. Lehtimyynti seuraa huonona kakkosena. Heikoimpien toimialojen joukkoon kuuluvilla pankeilla ja hotelleilla on sentään pientä toivon kipinää, kun toimialan sisäiset erot ovat huomattavan suuret.

Onneksi kaikilla aloilla tilanne ei ole yhtä paha. Kanta-asiakaspalveluissa vain 8% viesteistä jää vastaamatta. Autovuokraamot vastailevat yhdeksään viestiin kymmenestä. Pelipalvelut, matkatoimistot ja vakuutusyhtiöt yltävät vastausprosenttiin 87.

Tarkalla vastausajalla mitattuna vakuutusala nousee ykköseksi, keskimääräinen vastausaika on 6 tuntia 48 minuuttia, mitä voidaan pitää hyvänä keskiarvona. Alan pitkä palveluperinne heijastuu miellyttävällä tavalla sähköisessä asiakaspalvelussa, vaikka vakuutusala ei muuten ole ollut kirkkaimpien nettivetureiden joukossa.

Kun noita lukuja pyörittelee, on pakko pysähtyä miettimään, miten tähän ollaan tultu. Onko sähköinen asiakaspalvelu ymmärretty jonkinlaisena e-kohteluna? Näppärän palvelukanavan hyödyt on saatu käyttöön vain rajallisesti, kun asiakkaita kannustetaan käyttämään muita, todennäköisesti kalliimpia palvelukanavia. Vai onko kyse jostain muusta? Siitä, ettei sähköinen asiakaspalvelu juurikaan kiinnosta? Siitä ei koeta olevan hyötyä? Tai mitä jos yrityksissä ei edes tiedetä kuinka takkuisesti oma sähköinen asiakaspalvelu toimii?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Suomi on otollinen kasvualusta verkkokaupalle

Verkkokauppaa on taas tutkittu ja tarkkailtu. Saimme Online Shopping 2009 -tutkimuksen valmiiksi ja täytyy sanoa, ettei se tänäkään vuonna jättänyt kylmäksi. Hetkittäin taisi oikein hiki valua.

Tutkimuksen perusteella suomalainen sähköinen kaupankäynti voi joiltakin osin erittäin hyvin. Ilonaiheita löytyy mm. kuluttajakäyttäytymisestä, ostokokemuksista ja tulevaisuuden odotuksista.

Yksi tärkeimpiä asioita on kuluttajien ostokokemusten kehitys. Paljon ostoksia tehneiden kuluttajien määrä on jyrkässä nousussa. Kolmannes verkko-ostajista on ostanut jo yli 20 kertaa suomalaisista verkkokaupoista. Kun vielä muistetaan, että yli 1,3 miljoonaa suomalaista on ostanut verkosta viimeisen kuukauden aikana, on syytä pieneen hymyyn.

Ostokokemusten lisääntyminen on merkittävää ennen kaikkea siksi, että kokeneimmat ostajat vievät verkkokauppaa eteenpäin. Kokemusten lisääntyessä eri tuoteryhmien kysyntä verkossa kasvaa, mikä lisää kauppiaiden mahdollisuutta panostaa palvelukehitykseen.

Ostokokemusten kasvamisen rinnalla tyytyväisyys verkko-ostamiseen on kohonnut entisestään. 47 prosenttia vastaajista on erittäin tyytyväisiä edelliseen ostokertaan, lisäksi lähes yhtä suuri osa on tyytyväisiä siihen. Tyytymättömien osuus liikkuu kahden prosentin kieppeillä. Myönteiset kokemukset luovat otollista pohjaa tulevaisuudelle.

Tulevaisuuden verkko-ostamista näyttää leimaavan ostamisen määrällinen kasvu ja eri tuoteryhmien menestysmahdollisuuksien paraneminen. Tällä hetkellä suomalaista verkkokauppaa dominoivat matkailu, pääsyliput, rahapelit, vaatteet ja viihde. Ulkomaisista kaupoista ostetaan ennen kaikkea viihdettä, matkailupalveluita sekä erilaisia harrastevälineitä.

Jatkossa matkailun verkko-ostaminen lisääntyy entisestään. Pääsylippujen myynti siirtyy kiihtyvällä vauhdilla sähköisiin kanaviin. Myös vaatekauppa siirtyy verkkoon nykyistä enemmän – perinteisen vaatekaupan kuolemaa ei kuitenkaan kannata odotella. Uusista nousevista tuoteryhmistä kiinnostusta herättävät mm. valokuvapalvelut, kosmetiikka, lahjakortit ja urheilu.

Verkkokauppaan mahtuu muutakin kuin pelkkää iloa ja riemua. Kotimaisten verkkokauppojen kehitys huolestuttaa monia ja tutkimus osoittaa selvästi kuinka monissa tuoteryhmissä on jo tapahtunut siirtymää ulkomaille. Kehitykselle ei ole näköpiirissä loppua, vaan kotimaisen tarjooman hidas kehitys saattaa viedä euroja entistä enemmän rajojen ulkopuolelle.

Kokemattomien ostajien kannalta kriittistä on perinteisen kaupan toimijoiden panostus verkkoon. Kokemattomat ostajat haluavat asioida tuttujen ja turvallisten brändien kanssa. Katseet kääntyvät nyt pakostakin suurten kaupan toimijoiden suuntaan: saahan suomalainen verkkokauppa uusia vetureita, saahan?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Aurinko paistaa, verkkokaupassa on kevät!

Sähköisen kaupankäynnin kevät näyttää käyvän kuumana. Tietoa, tutkimuksia ja tapahtumia riittää kaikille kiinnostuneille.

Itellan verkkokauppatutkimus kasvaa vuosi vuodelta massiivisemmaksi. Puolitoista viikkoa sitten julkistettu tutkimus oli tavoittanut 22 000 suomalaista verkkokuluttajaa. Vaikka Itellan tutkimus ei ehkä täytäkään otoksensa puolesta aivan tiukimpia tutkimuksellisia kriteereitä, on se löytänyt hienosti paikkansa suomalaisten verkkokuluttamista koskevana tietopakettina.

Apilaratas julkisti reilu viikko takaperin enemmän kuin mielenkiintoisia lukuja verkkokaupan teknologiaratkaisujen markkinaosuuksista. Apilarattaan Clover Shop oli selvityksen mukaan kaupallisten ratkaisujen ykkönen peitoten implementoitujen ratkaisujen määrässä mm. Gagarin Omaverkkokauppa / ePages-ratkaisun sekä Smilehousen Workspacen selvästi.

Implementaatioiden määrä ei luonnollisestikaan kerro euromääräisiä markkinaosuuksia, mutta mielenkiintoa listaus herätti monissa. Varsinkin Sopranon ratkaisujen reilun yhden prosentin markkinaosuuksista keskusteltiin kaupungilla vilkkaasti. Liekö kyse Apilarattaan tietojenkeruussa sattuneesta mittausvirheestä vai ihan oikeasta faktasta?

Sähköisen kaupan ammattilaisten keskuudessa on seurailtu innolla Gagarin verkkokauppaindeksin kehitystä. Lanseeraus oli hieno ja odotukset ovat korkealla. Toivottavasti Gagarissa jaksetaan jatkaa urakkaa, vaikka huhut kertovat rassaavista yt-kuvioista.

Yume marssi viime viikolla julkisuuteen uusitulla flash-pohjaisella verkkokaupallaan. Flash-pohjaiset asiointiratkaisut ovat ottaneet tuulta alleen koko ajan enemmän ja Yumen ratkaisu kiinnostaa varsinkin kuluttajakaupan toimijoita.

Kevään mittaan näemme uusia ratkaisuja ja kiinnostavia toteutuksia myös käytännössä. Tieturin Verkkokauppa 2009 kokoaa jo ensi viikolla sähköisen kaupan kansaa yhteen. Perinteikäs IIR on taas kasaamassa Online Store -tapahtumaa loppukeväälle. Suhteellisen luotettavien lähteiden mukaan verkkokaupan tapahtumille on nyt poikkeuksellisen kova kysyntä. Täytyy käydä tarkistamassa paikan päällä ketkä ovat liikkeellä taantumakevään aurinkoisessa verkkokauppabuumissa.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Nytkö ne mobiilipalvelut tulevat?

Mobiilikanavan merkitys tuntuu nousevan päivä päivältä. Nuoren sukupolven tottumus mobiilin netin käyttöön nostaa kävijämääriä ja tekee mobiilista internetistä koko ajan houkuttelevamman toimintaympäristön.

Vaikka uusia mobiilisivustoja ei synny vielä aivan sienten tahtiin sateella, mobiilimarkkina taitaa olla jonkinlaisen murroksen keskellä. Vai mitä tuumit, Ville Henttonen? Sinähän seuraat mobiilipalveluiden käyttöä TeliaSoneralla.

Ville: Tämä on aivan totta. Jo monta kerran aiemmin hypetetty mobiilipalveluiden vallankumous näyttää nyt viimein alkaneen. Mobiilipalvelut ovat antaneet odottaa monestakin syystä, mutta nyt viimein laitteiden tekniset ominaisuudet ja käytettävyys tukevat palveluiden helppoa käyttöä. Tämän kaiken toki mahdollistaa itse mobiiliverkon laatu ja mobiilidatan käyttöä tukevat hinnoittelumallit.

iPhone on ollut yksi suunnannäyttäjä netin helppokäyttöiseksi saamisesta pienelle päätelaitteelle. Kosketusnäytöllä oma 3-vuotias lapsenikin jo liikkuu puhelimen ohjelmien sisällä vaivattomasti. Voisi sanoa, että aiemmin "tekniset rajoitteet” olivat esteenä ja nyt on enää kyseessä palveluiden käytettävyydestä ja hyvistä ideoista.

Seppo: Niinpä. Infran puolella kehitys on ollut myönteistä. Mutta mitäs ajattelet palveluiden kehityksestä?

Ville: Yritykset ja yhteisöt ovat myös nyt heränneet panostamaan enemmän mobiilikäyttöliittymiin, jotka ovat entisten pääosin tekstityylisten liittymien sijaan usein jo visuaalisesti näyttäviä ja samalla selkeitä käyttää myös pienellä päätelaitteella. Esimerkiksi Hesarin mobiiliversiosta on helppo ja mukava katsastaa uutiset tai YTV:n liikenteeseen.fi palvelun kautta löytyvät joukkoliikenteeseen tai autoiluun liittyvät tiedot helposti. Ylen Areenalta taas voi vaikka näyttää lapselle lastenohjelmia missä ja milloin tahansa.

Seppo: Eli kyse ei ole pelkästä infran kehityksestä. Ilkka Manninen Logicalta, oletko samoilla linjoilla Villen kanssa?

Ilkka: Olen. Selkeä murros on tapahtunut viimeisen vuoden aikana. Nykyään tarjontaa on paljon enemmän ja palvelut toimivat sujuvammin kuin vuonna 2007.

Ville: Toistaiseksi kuitenkin suosituimmat mobiilipalvelut ovat verkkopalveluiden mobiiliversiota. Varmasti kuitenkin pian syntynee myös suosittuja suoraan mobiililähtöisiä palveluita. Tulevat killeripalvelut voivat olla jotain sellaista mitä emme nyt osaa edes ajatella. Ainakin paikkatiedon hyödyntäminen tarjoaa paljon uusia mahdollisuuksia. Google Latitudella voi jo nähdä missä kaverit liikkuvat ja Nokiakin panostaa vahvasti paikkatiedon ja yhteisöllisten palveluiden yhdistämiseen.

Seppo: Vaikka olen mobiilin internetin aktiivikäyttäjä ja halukas käyttämään palveluita, niin huomaan tuskailevani välillä käytön hankaluutta. Onko tähän tulossa parannusta?

Ilkka: Vaikka palvelujen käytettävyyttä on parannettu kiitettävästi vuosien saatossa, tällä osa- alueella parannettavaa riittää edelleen. Toivoisin mobiilipalvelujen kehittäjien kiinnittävän jatkossa vielä enemmän huomiota palvelujen helppokäyttöisyyteen. Jos käyttökokemus ei rohkaise yrittämään uudelleen, on riski että palvelu leimautuu vaikeaksi, vaikka muutoin sen edut olisivat selkeät käyttäjänkin mielestä.

Esimerkkinä palveluista, jotka vielä vaativat selvästi hiomista käytettävyyden osalta ovat Villen mainitsemat karttapalvelut. Nokia Kartat ei tee helpoksi käyttää palvelun toimintoja; vaaditaan monta näppäinpainallusta ennen kuin reittiohjeet (kävely) pisteestä A pisteeseen B ilmestyy ruudulle. Googlen vastaava palvelu toimii selkeästi intuitiivisemmin.

Seppo: Ville viittasi tuossa jo aiemmin suosituimpiin mobiilisivustoihin. Minua itseäni mietityttää kovasti mobiilisivustojen suosio ylipäätään. Monilla on erilaisia arvioita aiheesta, mutta faktoja kuulee harvemmin. Mikäs tässä mättää?

Ilkka: Mobiilipalveluiden raakilemaisuuteen vaikuttaa se, että mobiiliseurannan työkalut ja ratkaisut ovat selkeästi jäljessä verrattuna vastaaviin työkaluihin www-puolella. Suuret web–analytiikkatalot keskittyivät pitkän aikaa pelkästään pc-puolen laitteiden ja ohjelmistojen mittaukseen mobiilimittauksen jäädessä paitsioon. Viimeisen parin kolmen vuoden aikana mittaustiedon tarve on kuitenkin kasvanut huomattavasti ja sitä tyydyttämään on syntynyt joukko pienempiä työkalu- ja palvelutarjoajia, joista kukin on ratkaissut mobiilimittauksen erikoishaasteita oman tavallaan.

Mittaustiedon hyödyntäjän näkökulmasta nykytilanne on haastava. Jos verkkopalvelusta tehdään mobiiliversio, on todennäköistä, ettei mobiiliversiota pystytä mittamaan samalla työkalulla kuin verkkoversiota. Jos pystytään, data ei välttämättä ole yhtä kattavaa kuin verkkoversiosta saatava. Näin ei pitäisi olla. Mittausnäkökulmasta mobiilia päätelaitetta pitäisi käsitellä kuten mitä tahansa laitetta, jolla voi kytkeytyä verkkoon/surffata. Miksi älypuhelimiin pitäisi suhtautua eri tavalla?

Seppo: Huh, helpottavaa kuulla, etten ole ihan yksin tuon tuskan kanssa. Eniten minua huolettaa varsinainen tiedon kerääminen. Miten ihmeessä voimme saada kunnollista tietoa mobiilikäytöstä, kun asianmukainen seuranta edellyttää monimutkaisia seurantajärjestelyitä ja massiivisia sopimuksia operaattoreiden kanssa?

Ilkka: Se ei ole helppoa. Ratkaisuksi tähän ehdotan tiivistä yhteistyötä analytiikkatyökaluvalmistajien, mobiilipalvelujen & päätelaitteiden kehittäjien ja operaattorien kesken, se hyödyttäisi kaikkia osapuolia.

Seppo: Perhana, tuota pitää miettiä. Kiitos Ville ja Ilkka tästä, olipa rattoisa juttutuokio.

Brutto ja netti

FAQ: Taantuman nettivaikutukset

Taantuman heijastuminen sähköisten palveluiden kehitykseen mietityttää monia, eikä syyttä. Minulle tulleiden kyselyiden perusteella innostuin laatimaan taantuman digivaikutuksia käsittelevän FAQ:n. Olkaa hyvät.

1. Miten käy verkkokaupan vuonna 2009?

Taantuman vaikutukset tuntuvat verkkokaupassa melko samalla tavalla kuin perinteisissä myyntikanavissa. Taantumasta kärsivät tuoteryhmät ovat vaikeuksissa kaikissa kanavissa. Kuitenkin monissa tuoteryhmissä verkkokauppa kärsinee hieman vähemmän kuin perinteinen kauppa – osin siksi, että verkkokauppa kasvattaa koko ajan suhteellista osuuttaan monien tuoteryhmien myynnistä.

2. Kannattaako meidän toimialallamme olla aktiivinen sähköisten palveluiden kehityksessä?

Luultavasti kannattaa. Toimialojen väliset erot ovat todella merkittäviä. Suhdanneherkillä toimialoilla digitaalinen aktivoituminen voi olla täysin kriittistä. Esimerkiksi asumisessa ja matkailussa ei kannata liikaa laskea perinteisten markkinointi- ja myyntikanavien varaan. Toisaalta myös kauneudenhoidon ja terveydenhoidon alalla lähestytään hetkeä, jolloin palveluvaraukset siirtyvät entistä enemmän verkkoon.

3. Kuihtuuko verkkomedian mainosmyynti?

Ei kuihdu. Uskon, että moni mainostaja tekee tänä vuonna ja ensi vuonna kovia korjausliikkeitä sähköisen median suuntaan. Erityisesti kannattaa huomiota kiinnittää tekstimuotoisen pienmainonnan sekä nettivideomainonnan kasvuun. Sen sijaan printin puolella on syytä olla huolissaan.

4. Mistä löydän oikeat digiosaajat firmallamme? Onko heitä vapautunut yt-neuvotteluiden kautta?

Ikävä kyllä tähän ongelmaan ei ole vieläkään ratkaisua. Hyvistä osaajista on edelleen pulaa, eivätkä yt:t ole muuttaneet tilannetta. Työmarkkinoilta on vaikea napata hyviä osaajia palvelukseen. Palveluntarjoajien puolella monet isot firmat ovat hieman jäykkiä, eivätkä kykene houkuttelemaan huippuosaajia. Osa pienistä taas kärsii kroonisista toimituskykyvaikeuksista.

5. Tarkoittaako taantuma jo ennestään hitaan mobiilikehityksen täydellistä lamaantumista?

Ei tarkoita. Mobiilipalveluiden kehitys kiihtyy, ei suinkaan lamaannu. Käynnissä olevat kanavasiirtymät suosivat mobiilipalveluita. Odotan enemmän kuin innolla mitä kuluva vuosi tuo tullessaan. Veikkaan, että näemme uutta mobiilimediaa, uusia palvelukonsepteja, hyödyllisiä bisnessovelluksia sekä nokkelia kaupparatkaisuja.

6. Pitääkö netin kehityksen tulevaisuudesta olla huolissaan? Loppuvatko digitoimistolta työt?

Mihinkään erityiseen huoleen ei mielestäni ole aihetta, sillä sähköisten palveluiden avulla saavutettavalle tehokkuudelle on kysyntää taloustilanteesta riippumatta. Kunhan digitoimisto pystyy yhdistämään oma-aloitteisen näkemyksellisyyden, kyvyn kuunnella asiakkaiden tarpeita ja toimituskyvyn, voi taantumassa porskuttaa eteenpäin.

Brutto ja netti

Näin hankin web-palveluni

Muutaman viikon takainen kirjoitukseni webbipalveluiden paketoinnista herätti kysymyksiä, ennen kaikkea siitä miten päädyin ratkaisemaan tilanteen. Kerrotaanpa siis miten fi-domainin, nimipalveluiden ja levytilan hankinta sekä sivuston pystyttäminen on sujunut. Selvittelyjen jälkeen käytännön työ on edennyt tähän malliin.

Ensimmäiseksi piti saada haluttu domain itselle. Domainin hankkimiseksi anoin Ficoralta lupaa rekisteröidä domain yksityishenkilönä. Sähköinen asiointi Ficoran kanssa sujui mukavasti ja muutaman päivän kuluttua anomuksesta posti toi kotiin kirjeen, jonka avulla pääsin kirjautumaan varsinaiseen rekisteröintipalveluun. Minut oli hyväksytty rekisteröintikelpoiseksi yksilöksi.

Luvan saatuani siirryin rekisteröimään domain-nimeä Ficoran palveluun. Asiointi oli ketterää ja vaivatonta. Rekisteröinnin yhteydessä tarvittava nimipalvelukin oli hoitunut tuttavien vinkkien avulla. Tosin sekin vaati erillisjärjestelyn. Maksuliikenne ja muu käytännön puoli toimi ilman pienimpiäkään murheita.

Varsinaisen sivuston pystyttäminen vaatii asianmukaisen ympäristön. Erilaisten webbihotellien ja levynkulmanvuokraajien joukosta löytyi mieluinen vaihtoehto. Tunnukset palveluun tulevat näinä päivinä, kohta on aika laittaa palvelua pystyyn. Samalla siirtyy nimipalvelu ensimmäisestä paikasta toiseen paikkaan.

Rekisteröintiprosessien aikana on tullut pohdittua jo itse sivustoa. Idea oli mielessä ja taiteellisesti kyvykäs tuttava tuotti ensimmäisen version etusivusta. Etusivu odotteleekin jo kotikoneen levyllä kuumeisesti pääsyä verkkoon.

Itselle tämäntyyppinen harrasteprojekti sopii mukavasti, sillä vuosien myötä on tullut etäännyttyä turhankin kauas käytännön webbihommista. Mutta silti, jos tämän kaiken olisi saanut ostettua kätevästi palveluna, se olisi ollut jotensakin houkutteleva vaihtoehto.

Brutto ja netti

Tuotekehitystä sähköisesti

Tuotekehityksen siirtyminen verkkoon on yleistynyt viime aikoina nopeasti. Erityisesti tietotekniikan ja lääketeollisuuden parissa käyttäjälähtöisyyttä, vuorovaikutteisuutta ja median sosiaalisuutta on onnistuttu hyödyntämään tehokkaasti. Suomessakin sähköinen tuotekehitys on puhuttanut paljon kulissien takana.

Verkkopalveluiden monitoimimies Jouni Kantonen, mistä tässä on kyse?

Siitä, että maailma muuttuu. Suomalaisten hyvin osaaman lineaarisen tuotekehityksen aika alkaa olla lopussa. Tuotekehitysosastoja toki tarvitaan, mutta asiakkaat halutaan oikeasti mukaan kehittämään tuotteita ja palveluita jo paljon aiemmin kuin ennen.

Tuosta olen samaa mieltä, mutta kuinka tämä liittyy sähkösiin palveluihin?

Digitalisoitumisen vuoksi entistä tiiviimpi yhteistoiminta asiakkaan kanssa on mahdollista. Ja se on myös välttämättömyys. Jos et tee töitä yhdessä asiakkaiden kanssa niin eivät hekään ole kovin kiinnostuneita sinusta.

Yhdessä tekeminen tuo kustannussäästöjä ja virheinvestointien määrä laskee. Puhumattakaan siitä, että tuote on käytännössä myyty ainakin osalle asiakkaista jo ennen varsinaista lanseerausta. Tässä puhutaan itse asiassa sosiaalisesta innovoinnista. Sen avulla yritys voi hyvinkin nopeasti hankkia uusia ideoita tai luoda uusia strategioita ja konsepteja. Se on käytännössä testattu ja toimiva malli. Linuxia tai open source -tuotteita ei muuten olisi olemassa.

Mutta hetkinen, eikös tuossa ole vaarana, että yrityksen ajautuu harhateille omasta ydintekemisestä ja oma osaaminen jää heikolle käytölle? Huolellisesti suunnitellun oman tekemisen sijaan yritys kiinnittää huomiota muihin.

Sosiaalinen innovointi on hyvä testipenkki koko organisaation toimivuudelle ja mitä mainioin tapa saada ideoita siihen miten organisaatiota ylipäätään tulisi organisoida.

Me oletamme usein liikaa omista kyvyistämme, rakenteistamme ja monista muista asioista niin ihmisinä kuin organisaatioinakin. Joskus tulokset ovat yrityksen kannalta murskaavia, mutta kukaan ei voi kiistaa tämänkaltaisen tuotekehityksen tuomaa kilpailuetua.

Edustamasi RedTailMedia on kunnostautunut sähköisen tuotekehityksen teknologioiden kehittäjänä. Millaista teknologiaa sähköinen tuotekehitys tarvitsee tuekseen?

Ennen teknologiaa tulee formaatti tai konsepti; mitä nimeä nyt sitten halutaan käyttää.

Tärkeintä on miettiä mitä tämänkaltaisella toiminnalla oikeasti halutaan. Kenelle? Mitä? Miksi? Millä tavoin? Ne ovat ihan avainkysymyksiä. Samoin on syytä olla hyvä ja realistinen kuva siitä mihin oma organisaatio taipuu. Kuka asioita hoitaa? Millä resursseilla ja millä motivaatiolla?

No, johan nyt. Tekkitalon edustaja puhuu konsepteista, toiminnan tavoitteista ja organisoitumisesta.

Niin no. Me emme pidä itseämme tekkitalona. Olemme tuotantoyhtiö. Siksi puhummekin usein formaateista. Teknologia on väline; se on osa toteutusprosessia.

Suomessa usein on pakko lähteä liikkeelle ihan sisäisellä prosessilla jossa kaikille tehdään selväksi miksi tätä hommaa ruvetaan tekemään aivan toisin kuin vielä 60-luvun tuotteistamisen käsikirjassa sanotaan. Samoin on mietittävä myös sitä, miten asiakkaat houkutellaan mukaan tuotekehitysprosessiin. Mikä on heidän motiivinsa ja ennen kaikkea palkintonsa mukanaolosta.

Alan pikku hiljaa uskoa, että teknologiatoimittajien liiketoimintaosaamisessa on tapahtunut muutoksia. Sano nyt kuitenkin jotain tuosta tekkipuolestakin!

Teknologia ei yleensä ole kovin suuri ongelma. Pääasia on, että ne ovat ymmärrettäviä ja käyttäjä kokee hallitsevansa tekemisiään. Olemme käyttäneet muun muassa blogeja, wikejä, digitaalisia leikekirjoja ja monista eri teknologisista elementeistä yhdisteltyjä kokonaisuuksia.

Olemme myös oppineet, että aluksi palveluiden tulee olla hyvin yksinkertaisia ja kehittyä teknologisesti ajan myötä. Liian iso tarjooma tekemistä pelottaa. Tärkeää on, että työkalut sopivat kokonaisuuteen ja asiakkaille.

Kiitos Jouni juttutuokiosta. Kerrotaan vielä lopuksi lukijoille, että tämäkin ajatustenvaihto oli eräänlaisen sähköisen tuotekehityksen lopputulos.

Brutto ja netti

Osta 5 000 klikkausta halvalla

Hakusanamainonnasta tuli nopealla vauhdilla verkkomainonnan suosituin muoto. Nopeasti kehittyvällä markkinalla usein sattuu ja tapahtuu. Hakusanamainnonan palveluiden markkinat eivät ole poikkeus.

Teimme viime vuoden lopulla ison selvityksen hakusanamainonnan nykytilasta Suomessa. Tavoitteenamme oli ymmärtää miten suomalaisyritykset harjoittavat hakusanamainontaa. Kiinnostuksen kohteena oli muun muassa palveluntarjoajien käyttö, hakusanamainonnan toteutustavat, tavoitteet ja saavutettujen tulosten raportointi.

Tutkimuksen tulokset olivat jossain määrin odotusten mukaisia. Suomalaisyritykset ovat joiltakin osin erittäin valistuneita hakusanamainostajia. Osa yrityksistä suhtautuu mainontaan hyvin päämäärähakuisesti, heillä on selkeät mitattavat tavoitteet ja ymmärrys siitä, mitä esimerkiksi Google AdWordsin avulla voidaan saavuttaa. Kuitenkin osa asiakasyrityksistä vasta tutustuu hakusanamainonnan maailmaan.

Hakusanamainonnan hyödyt jäävät hämärän peittoon

Oma huomioni kiinnittyi tulosten kohtaan, joka käsitteli palveluiden tarjoajilta saatavaa palvelua. Kun 71 prosenttia mainostajista kertoi tavoittelevansa hakusanamainonnan avulla lisää myyntiä, ainoastaan 12 prosenttia yrityksistä saa palveluntarjoajaltaan raportin toteutuneesta myynnistä. Alle puolet mainostajista saa tiedon maksetun liikenteen ja orgaanisen haun kautta tulevan liikenteen välisestä suhteesta.

Ylipäätään tulokset saatavista raporteista olivat aavistuksen murheellista luettavaa. Moni mainostaja joutuu tyytymään niukkoihin tietoihin, minkä vuoksi hakusanamainonnasta saatavat hyödyt jäävät hämärän peittoon. Osa palveluntarjoajista vaikuttaa toimivan jopa välinpitämättömästi laskuttaen tyytyväisenä ylihintaa klikkauksista.

Mediatoimistojen rooli kasvaa?

Vaihdoin ajatuksia tuloksista alan toimijoiden kanssa. Media Contactsin Ismo Tenkanen ennakoi laatupaineiden korostavan media-alan ammattilaisten, erityisesti mediatoimistojen, roolia palvelutarjoajien kentässä. Kenneth Blomster iProspectista oli Tenkasen kanssa samoilla linjoilla ja painotti palveluntarjoajien ja asiakkaiden yhteistyön tärkeyttä. Kollegani Kalle Ahokas peräänkuulutti palveluntarjoajien hinnoitteluun tähänastista enemmän läpinäkyvyyttä, jotta mainostajat voivat tehdä perusteltuja hankintapäätöksiä.

Markkinan tasapainottuessa parhaat käytännöt varmasti löytyvät ja elämä normalisoituu. Juuri nyt on syytä paiskia hommia palveluiden kehittämisen puolesta.

Brutto ja netti

Miksen saa web-palveluita pakettina?

Nettisedällä oli hyvä syy tutustua nettipalveluiden tarjontaan. Syy oli mukavalla tavalla henkilökohtainen; oli tarve rekisteröidä fi-domain, hankkia nimipalvelu, saada levytilaa ja kotisivut sekä varautua joidenkin kehitysvälineiden ja tietokantojen käyttöön – ihan yksityishenkilön toiveita silmälläpitäen.

Eipä ollut tarve kummoinen, mutta samaa voi sanoa palvelutarjonnasta. Sinällään kaikkea oli saatavilla, mutta palveluiden paketointi tuntui edelleen tökkivän. Oli hämmästyttävän työlästä löytää toimivaa kokonaispakettia yhdestä paikasta.

Meillä on valtakunnassa varsin hyviä ja korkeatasoisia webhotelli-palveluita (tosin hieman epäluotettaviakin, terkut vaan sinne Thaimaahan, kylläpä tempauksesta aiheutui harmia). Omien ja tuttavien kokemusten mukaan esimerkiksi Nebulan ja Louhen kaltaiset yritykset pystyvät palvelemaan yrityksiä varsin mainiosti. Mutta kun siirrytään yksityishenkilöiden palvelemiseen, nettipalveluiden maailma muuttuu jotenkin yllättävän monimutkaiseksi.

Liekö vika yksityishenkilöiden markkinan pienuudessa vai missä, mutta edelleen tuntuu siltä, että moni it-talo jäsentää palvelutarjoomansa aivan tarpeettoman teknisistä lähtökohdista käsin. Asioita jätetään tarkoituksellisesti asiakkaan itse tehtäväksi tilanteessa, jossa asiakas olisi valmis maksamaan siitä, että joku hoitaa asiat hänen puolestaan.

Millähän ilveellä me saisimme toimialamme palvelukulttuuriin lisää ryhtiä? Onko kyse liiketoimintamahdollisuuksien heikosta tunnistamisesta vai siitä että alalla menee kuitenkin koko ajan ihan liian hyvin?

Brutto ja netti

Nettibisneksen vuosi 2009

Vuoden ensimmäisenä työpäivänä voi varsin hyvällä omallatunnolla uhrata tovin eteenpäin suuntautuville ajatuksille.

Verkkoliiketoiminnan vuosi 2009 on herättänyt keskustelua niin yrityksissä, nettijätkien keskuudessa kuin konsulttipiireissäkin. Seuraavassa jokunen huomio niistä asioista, joita minulta on kyselty ja joista tutut ja tuntemattomat ovat keskustelleet.

Yhteisöllisyydestä saadaan enemmän irti

Yhteisöllisyys jalostuu vuoden 2009 aikana tuntuvasti. Yhteisöissä ihmisten ja organisaatioiden välisten kontaktien laatu ja luonne saadaan tehokkaampaan käyttöön ja toimijoiden väliset suhteet muuttuvat helpommin hyödynnettäviksi. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että eri tuoteryhmiä tuntevat henkilöt korostuvat omassa roolissaan, läheisimmät ystävät erottuvat massasta ja kiinnostavat bloggaajat profiloituvat entistä paremmin. Ylipäätään verkostot muuttuvat laadullisesti mielekkäämmiksi kokonaisuuksiksi.

Yhteisöllisyyden hyödyntäminen puhuttaa nykyistäkin enemmän yrityksiä. Hyvät ja ennen kaikkea liiketaloudellisesti toimivat vihjeet digiyhteisöllisyyden hyödyntämisestä ovat kysyttyä tavaraa. Konsulttien suupielet nousevat hymyyn.

Verkkopalvelut ja asiakasprosessit muovautuvat yhdessä

Verkkopalvelut kehittyvät yhdessä asiakkuuksien ja asiakasprosessien kanssa. Vuonna 2009 vahvistuvat monet sellaiset sähköiset palvelut, joissa kuluttaja hoitaa asioita uudenlaisella, tehokkaalla ja kenties myös innovatiivisella tavalla. Kehittyvästä palvelukentästä käyvät esimerkiksi digitaaliseen valokuvaan liittyvät palvelut, joilla yritykset tarjoavat näyttäviä valokuvaan liittyviä tuotteita ja palveluita kuluttajille ja yrityksille.

Asiakasprosessien tukemisessa nettivideoilla tulee olemaan tärkeä rooli. Niitä hyödynnetään erityisesti itsepalvelukanavana tuote- ja palvelutietojen esittämisessä sekä tuotteiden ja palveluiden käytön tukena.

Paine vuorovaikutusjärjestelmien hyödyntämiseen kasvaa

Sähköisen kanavan kautta toteutetut vuorovaikutusjärjestelmät tulevat sulavammin osaksi verkkoliiketoimintaa.

Palautejärjestelmät, asiakaspalvelujärjestelmät ja erilaiset asiointia tukevat kommunikaatioratkaisut etsivät jalansijaa suomalaisyritysten verkkopalveluissa. Yhdysvalloista lähtöisin olevat toimintamallit tehostavat yritysten toimintaa merkittävästi ja taantumahenkinen liiketoiminnallinen paine pakottaa monet yritykset arvioimaan sähköisten vuorovaikutusjärjestelmien roolia henkilövetoisen asiakaspalvelun rinnalla.

Media kehittyy villisti

Vaikka juuri mediatoimiala on kehittynyt netissä ripeästi, ei läheskään kaikkea ole vielä nähty. Alkava vuosi saattaa olla eritoten printtimedialle vaikea vuosi, mikä heijastuu lehtikustantajien panostuksina digimaailmaan.

Sähköiset mediamainonnan markkinat jatkavat kasvuaan muun muassa nettivideoiden, tekstimainonnan ja yhteisöllisen mainonnan keinoin. Uusia verkkomainonnan teknologioita odotellaan ja vuorovaikutteisen mainonnan kehittymiselle on edelleen sijaa. Jopa paatuneimmat printtientusiastit nyökyttelevät digimedian tahtiin. Hui sentään!

Verkkokaupan seuraavat askeleet

Kuluttajien verkko-ostamistottumukset pitävät verkkokaupan kehityksen vireänä. Ulkomaisten verkkokauppojen suosion kasvu laittaa vauhtia kotimaisiin toimijoihin ja netin kuluttajakaupat kehittyvät paitsi valikoimaltaan myös peruspalveluiltaan. Edistystä voidaan odottaa esimerkiksi tuote- ja saatavuustietojen sekä asiakaspalvelun toteutuksen saralla.

Näiden viiden teeman rinnalle voisi nostaa muitakin nettimaailman isoja asioita. Sellaisia ovat esimerkiksi tehokkaan kohdennettavuuden kautta syntyvät uudet kohderyhmäkeskeiset palvelut, persoonan ja identiteetin hallinta verkossa, yhteisöllisen tietoturvan kehittyminen, monikanavaisuuden teknologiset ja konseptuaaliset ratkaisut tai henkilöstöhallinnon digitalisoituminen. Jatketaan niistä ja muista teemoista tarinaa vuoden edetessä.

Hyvää nettibisnesvuotta 2009 kaikille!

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Näin verkkokauppa käy

Sähköisen kaupankäynnin porskuttaessa eteenpäin myös sähköisen kaupan seuranta edistyy. Pitkään tarjotun yleistiedon rinnalle on syntynyt kokonaan uusia tapoja kuvata ja ennustaa verkkokaupan kehitystä.

Yksi mielenkiintoisimmista uusista lähestymistavoista on verkkokaupan palveluntarjoajana kunnostautuneen Gagarin verkkokauppaindeksi. Se kuvaa Gagarin asiakkaiden verkkokaupan kasvua.

Indeksi ottaa huomioon verkkokauppojen lukumäärän, euromääräisen myynnin, ostokertojen määrän ja keskiostoksen koon. Näiden tietojen perusteella syntyy indeksiluku, joka kuvaa sähköisen kaupan nykytilaa vuoteen 2006 verrattuna. Kustakin osatekijästä julkaistaan lisäksi tarkempia tietoja.

Idea on hyvin viehättävä. Se yhtäältä antaa hyvää perustietoa toimialan tarpeisiin, mutta se samalla toimii Gagarin oman liiketoiminnan tukena ja myynnin vauhdittajana.

Yksittäisen toimijan asiakaskunnasta laadittu indeksi ei ole täydellinen kuvaus verkkokaupan kehityksestä Suomessa ja sellaisenaan se jättää sijaa kritiikille. Puutteistaan huolimatta se on näppärä oivallus hyödyntää suoraan verkosta kerättävää tietoa oman liiketoiminnan tukena.

Kuinkahan moni aikoo ottaa oppia? Olisikohan meillä käyttöä esimerkiksi erp-indeksille, saas-indeksille tai indeksointi-indeksille?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Matkailuala värähtelee verkon ehdoilla

Kollegani tutkimuspäällikkö Pia Punakivi kävi läpi Online Travel -tutkimuksen aineistoja. Tulosten lumoissa hän halusi kiinnittää huomiota matkailualan murroksen jatkumiseen ja siihen, kuinka murros näkyy alan toimijoiden tunnettuudessa ja arvostuksessa. Tutkimus puhuu isoista asioista.

Kuten useimmat hyvin tietävät, on matkailuala yksi voimakkaimmin verkkoon siirtyneistä toimialoista. Liki 1,5 miljoonaa suomalaista on ostanut matkailualan tuotteita ja palveluita verkosta. Monissa matkailun tuoteryhmissä painopiste on siirtynyt jo selvästi verkkoon.

Tähän saakka toimialaa ovat digimaailmassa dominoineet perinteiset toimijat. Finnair ja VR ovat olleet vahvoja ihmisten liikuttajia myös netissä, matkanjärjestäjistä päivää ovat paistatelleet Aurinkomatkat ja Finnmatkat ja kotimaisella digihotellikentällä valtikkaa on pitänyt Sokos Hotels.

Vuoden 2008 aikana on tapahtunut vallan uusjakoa. Sähköisen kanavan kehittämiseen panostaneet yritykset ovat kovassa nousussa digimatkailun listoilla. Spontaanin tunnettuuden ensimmäisissä maininnoissa Ebookers on kivunnut Suomen tunnetuimmaksi matkailun verkkobrändiksi ohi perinteisten Aurinkomatkojen, VR:n ja Finnairin. Monenlaisten matkailijoiden arvostama verkkotoimija on löytänyt sähköisen konseptin, jossa tarkoituksenmukainen palvelutaso, helppokäyttöisyys ja hintataso yhdistyvät toimivaksi kokonaisuudeksi.

Asiakastyytyväisyydessä vahvaa nousua tekee Hotels.com. Sähköisten asiakasprosessien kehittäjänä mainetta niittänyt majoituspalveluiden tarjoaja on yhdistänyt moderneja asiakasvuorovaikutuksen teknologioita (muun muassa TeaLeaf ja OpinionLab) palveluprosesseihin ja kohottanut niiden avulla asiakastyytyväisyyden korkealle. Vaikka Hotels.com ei ole Pohjolassa vielä erityisen tunnettu, sen asiakastyytyväisyys ja arvostus antavat olettaa, että se napsii ahkerasti markkinaosuuksia myös Suomesta.

Myös monet muut perinteisissä kanavissa niukasti näkyvät yritykset etenevät verkon ehdoilla. Sivustoja kehitetään asiakkuuksien hoidon ja asiakasprosessien sujuvuuden näkökulmista. Asiakkaan ääntä kuunnellaan tarkkaavaisesti ja interaktiivinen yhdessä tekeminen korostuu koko ajan voimakkaammin. Yhteisöissä toimiminen ja verkon luonteenpiirteiden hyödyntäminen yleistyy.

Matkailualan ravistelu jatkuu – mikä toimiala on jonossa seuraavana?

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Nettivideot uudistavat mainontaa

Digitaalisen mainonnan kentällä menee mukavasti. Verkkomediamainonta puksuttelee vahvassa 25 prosentin kasvussa.

Kasvua vie eteenpäin verkkomediamainonnan monipuolistuminen, tehokas kohdentaminen ja uudenlainen elämyksellisyys. Elämyksellisyyttä korostaa ennen kaikkea videomainonnan esiinmarssi.

Kasvava kiinnostus videomainontaan ei ole ihme. Nettivideoiden ja netti-tv:n ympärille syntynyt mainosmaailma yhdistelee television ja internetin vahvuuksia. Näyttävyys, korkea huomioarvo ja elämyksellisyys ovat televisiosta tuttuja tehokkaan mainonnan tuntomerkkejä. Vahva kohdennettavuus ja vuorovaikutteisuus ovat taas antaneet leimansa nettimainonnalle.

Kummallakin mainosmedialla on koettu myös tuntuvia heikkouksia. Televisiomainontaa on perinteisesti pidetty kalliina, kun taas nettimainonnan käyttöä ovat rajoittaneet kuluttajien kriittiset arviot netin mainoksista. Esimerkiksi pop-up –mainonta kaatui digikuluttajien vastarintaan.

Nettivideomainonta vastaa näihin ongelmakohtiin varsin houkuttelevalla tavalla.

Netti antaa televisiota huokeamman kanavan spottien jakeluun. Vastaavasti tuoreet tutkimustulokset kertovat, että videomainonta ei ärsytä kuluttajia mitenkään pahasti – vain 16 prosenttia kuluttajista sanoo ärsyyntyvänsä paljon nettivideoiden mainoksista.

Ei ihme, että sekä mainostajien että median päät pyörivät videostreamin tahdissa. Odotukset ovat syystäkin korkealla. Kun samaan aikaan kysyntä yritysten omilla sivuilla oleviin videoihin lisääntyy huimaa vauhtia, voidaan ensi vuodesta odottaa nettivideoiden ja netti-tv:n villiä vuotta myös liiketoiminnallisessa mielessä. Fast forward!

Brutto ja netti

Peruskysymyksiä sähköisistä asiakkuuksista

Asiakkuuksien sähköinen hallinta on mietityttänyt verkkoliiketoiminnan väkeä jo pitkään. Asiakkuuksia on lähestytty netissä muun muassa markkinoinnin, myynnin, itsepalvelun, asiakassuhdehallinnan ja brändinhallinnan näkökulmista. Sähköisen asiakkuuden kokonaiskuva on kuitenkin jäänyt hieman hämäräksi.

Tapasin sähköisten asiakkuuksien osaajana mainetta niittäneen Avaus Consultingin Tom Nickelsin ja vaihdoimme ajatuksia sähköisistä asiakkuuksista.

Morjens Tomppa, sanos nyt ihan ensiksi, mistä tässä sähköisten asiakkuuksien ajattelussa on kyse?

Kyse on siitä, että suurin osa kuluttajista haluaa hoitaa asiakassuhteisiin liittyviä asioita itse verkossa. Tyypillisiä asioita, joita kuluttajat tekevät sähköisen asiakkuuteen liittyen ovat muun muassa tuotetiedon hakeminen, tuotteiden ja palveluiden ostaminen ja varaaminen, ratkaisun etsiminen ongelmaan, saldojen tarkistus tai omien asiakastietojen hallinta.

Tämänkaltainen asiointi on jo jokapäiväistä kuluttajille. Meillä on vahvaa näyttöä siitä, että tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaikuttaa muun muassa asiakkaiden sitoutumiseen, yrityksen suositteluun ystäville sekä joillain aloilla jopa lisäostoihin. Eli bisnesmielessä on kyse tärkeästä asiasta.

Oma käsitykseni on, että osa suomalaisyrityksistä on jo aika pitkällä tässä touhussa. Ajattelepa vaikka pankkimaailmaa tai osaa matkailualasta.

Kyllä, mutta erot yritysten välillä ovat aika huimat. Osa yrityksistä on panostanut hyviin palveluihin jo vuosien ajan, mutta aika monet ovat lähtökuopissa. Tämä näkyy myös siinä, että asiakkaiden tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaihtelee paljon. Osalla yrityksistä on vielä aika paljon tekemistä.

Mikä muuten saa ainoastaan osan firmoista panostamaan sähköisten kanavien kehittämiseen? Luulisi, että useimpien yritysten kannalta verkko on kustannustehokas kanava toimintojen automatisointiin tai ihmisten tavoittamiseen. Pelätäänkö, että joku vie asiakkaan vai ovatko verkon kiistämättömät edut firmoille tuntemattomia?

Luulen että kyse on siitä, että verkko on tähän päivään asti nähty lähinnä markkinointikanavana, eikä palvelukanavana. Verkkomarkkinoinnissa on menty paljon eteenpäin, mutta ostamisen ja asiakkuuden kanavana verkkoon on ruvettu suhtautumaan vasta aika äskettäin.

Se on ihan totta, huomio on kiinnittynyt digitaaliseen markkinointiviestintään. Onpa tainnut itsekin tulla korostettua sitä puolta moneen otteeseen.

Suomalaisten verkkokauppojen hitaasta kehityksestä on usein puhuttu. Sekin taitaa olla osa tätä samaa kuvioita?

Kyllä. Vähittäiskaupalla on mennyt suhteellisen hyvin Suomessa viime vuodet, joten kehityspainetta ei ehkä ole ollut riittävästi. Nyt on kuitenkin nähtävissä, että suomalaiset kuluttajat ostavat tuotteita erittäin aktiivisesti verkosta ja että iso osa näistä ostoista suuntautuu ulkomaille, jossa verkkokauppa on paljon pidemmällä. Liikehdintää on nyt tosin nähtävissä kotimaan pelureissa, eli uskoisin että 2-3 vuoden kuluttua tilanne verkkokaupan kentällä Suomessa on aika paljon pidemmällä kuin tänään. Ja tämähän on hyvä, koska sitä kuluttajat odottavat.

Noista kuluttajien odotuksista tuli mieleen, että on selvää, että verkko ei sovi kaikkiin tilanteisiin. Toisinaan halutaan palvelua kasvotusten, joskus taas halutaan tutustua tuotteeseen läheltä. Joillekin netti on yksinkertaisesti vastenmielinen kanava. Mitä hyötyjä asiakkaat näkevät sähköisissä palveluissa?

Suurin hyöty liittyy ajan ja vaivan säästämiseen. Kun kuluttajilta kysyy, tärkeimmiksi hyödyiksi nousee se, että voi hoitaa asioita itselle sopivampana ajankohtana. Ei tarvitse jonottaa myymälässä tai puhelimessa ja voi itse tutkia vaihtoehtoja rauhassa.

Järkeenkäypää, sanoisin… Perskules, täytyy muuten itsekin ryhdistäytyä. Jäin miettimään omia sähköisiä palveluita ja tuli vähän sellainen olo, että niitä pitää katsella asiakkuuksien näkökulmasta.

Brutto ja netti

Nettiseurannan kuumimmat tuulet

Washingtonissa järjestetty eMetrics-konferenssi kokosi noin 700 verkkopalveluiden seurannasta kiinnostunutta ammattilaista yhteen.

Viikon kestäneessä tapahtumassa käsiteltiin muun muassa verkkopalveluiden kehittämiseen liittyviä työkaluja ja menetelmiä, verkkopalveluiden mittausta, hakukonemarkkinointia ja mainonnan seurantaa.

Ihmeteltävää riitti moneen lähtöön, sen verran vaikuttava tapahtumakokonaisuus oli. Suomipojan silmissä viisi asiaa pomppasi näkyville erityisen vahvasti.

1. Sisällön ja mainonnan testaaminen on lyömässä läpi

Tapahtuman suurin yllätys oli kuinka voimakkaasti ketterän kehityksen ja jatkuvan testaamisen periaatteet ovat tulossa osaksi verkkotuotantoa.

Toimijoilla on voimakas usko siihen, että kerralla ei kannata yrittää saada valmista, vaan luodaan nopeasti eri vaihtoehtoja, joita testataan käytännössä. Tämä pätee niin mainonnan visuaaliseen ja sanalliseen maailmaan kuin ylipäätään sivuston sisällön tai rakenteen kehitykseen.

Erilaiset monen muuttujan testimenetelmät ja A/B-testaus tekevät vahvasti tuloaan sekä menetelminä että myös teknisinä, kehitystä tukevina ratkaisuina.

2. Verkkopalveluihin liittyvän tiedon integrointi kiihtyy

Verkkopalveluiden kanssa työskentelevät ovat pitkään tuskailleet, kuinka palvelukehityksessä tarvittavaa tietoa joudutaan kasaamaan eri lähteistä ja tietoa on pakko yhdistellä manuaalisesti epäkäytännöllisellä tavalla. Vastaavasti myös tiedon raportointi on ollut pirstaleista ja teknisesti rasittavaa.

Liiketoiminnan osaajat ovat kaivanneet webbidatan yhdistämistä taloudelliseen dataan. Tiedon integraation teknologiat kehittyvät huimaa vauhtia ja tarjolla on koko ajan toimivampia ja tehokkaampia ratkaisuja monikanavaisen tiedon varastointiin, yhdistelyyn ja raportointiin.

3. Web 2.0:n tuska vähenee

Uuden sukupolven teknologiat ja verkkopalvelut ovat aiheuttaneet päänvaivaa verkkokäytön seurantaa.

Ajax-toteutusten tarkka seuranta, widget-mittaaminen ja videoiden arviointi eivät ole täysin triviaaleja aiheita verkkoliiketoiminnan suunnittelun kannalta. Tuska näyttää pikku hiljaa vähenevän, kun alalla löydetään mielekkäitä käytäntöjä uusien teknologioiden seurantaan. Esimerkiksi widgettien mittaus on kehittynyt viimeisen vuoden aikana jättiläisen askelin.

4. Mobiilikäyttö ja sen seuranta muuttuu arkiseksi

Mobiilin internetin erikoispiirteet ovat puhuttaneet jo pitkään. Internetin mobiilikäyttöä on ollut hankala arvioida mm. käyttäjätunnistukseen, selainkirjoon ja operaattorikytköksiin liittyvien tekijöiden vuoksi.

Nyt kun mobiilikäyttö on lisääntynyt, markkinoilla on syntynyt paine tehostaa mobiilimittausta tuntuvasti. Yhä useampi palveluiden tarjoaja on tunnistanut mobiilimittauksen tärkeimmät osa-alueet ja mobiilikäytöstä on tulossa helpommin ja ennen kaikkea edullisemmin seurattava asia.

5. Verkkopalveluihin liittyvän tiedon keruu on vaikea organisoida sisäisesti

Tiedon laadun pirstaleisuus ja tiedon monipuolinen tarve organisaation eri osissa ovat vaikeuttaneet verkkopalveluihin tiedon tehokasta käsittelyä.

Yritykset ovat olleet epävarmoja, kenen pitäisi vastata tiedon keruusta, käsittelystä, raportoinnista ja hallinnasta. Osa taloista on keskittänyt toiminnot tietohallintoon, osa digiyksikköön, osa markkinointiin. Jotkut ovat hajauttaneet toimintoja voimakkaasti, osa ulkoistanut valittuja paloja.

Verkkoon liittyvän tiedon hallitseminen ja hallinnan organisointi näyttää olevan edelleen kiperimpiä ongelmia alalla. Työkalut ja ideat kehittyvät organisatorista osaamista nopeammin.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Miten teillä hoidetaan digitaalinen henkilöstöhallinto?

Kävipä taantuman kanssa miten tahansa, pitää väestörakenteemme huolta siitä, että henkilöstöasiat pysyvät puheenaiheena suomalaisyrityksissä.

Digitaaliset palvelut kytkeytyvät monin tavoin henkilöstöasioihin, mutta monelle yritykselle on vielä epäselvää miten digitaaliset palvelut tulisi ottaa huomioon henkilöstöhallinnossa (human resources, hr). Yrityksen kannalta tärkeintä on ymmärtää, että digitaalisten palveluiden rooli henkilöstöhallinnossa on hyvin moninainen. Kyse ei ole pelkästään rekrytointikanavasta tai yrityksen imagon vaalimisesta.

Digitaaliset palvelut muokkaavat nykyisten ja tulevien työntekijöiden käsitystä yrityksestä toimijana, työnantajana, työympäristönä ja vuorovaikutusverkostona. Palvelut ja palveluiden käyttäjät paljastavat yrityksen toimintatavasta erilaisia puolia.

Digipalveluiden kautta luodaan ja syvennetään yrityksen kontakteja oman toimialan toimijoihin ja sidosryhmiin. Niissä opetetaan, informoidaan, koulutetaan ja valistetaan. Ylipäätään verkossa tehdään lukuisia henkilöstöhallinnon toimintojen kannalta merkityksellisiä asioita.

First impression manager?

Osa digialan ammattilaisista nimittää aulaemäntää first impression manageriksi. Kuitenkin, olisi ehkä enemmän ajan hengen mukaista nimittää yrityksen digitaalisesta näkyvyydestä vastaavaa henkilöä first impression manageriksi. Monien mielestä internet on yrityksen tärkein käyntikortti ja ajatukseen on helppo myös itse yhtyä.

Pitkään on ajateltu, että nimenomaan yrityksen oma verkkopalvelu on ensivaikutelman kannalta keskeinen tekijä. Kotisivujen suunnitteluun on panostettu paljon ja aivan aiheesta. Sähköisen median kulutuksen monipuolistuessa yhä useampi ensi vaikutelma syntyy jossain muussa kuin yrityksen omassa digitaalisessa palvelussa. Siksi huomio kannattaa suunnata yrityksen kokonaisnäkyvyyteen digitaalisessa maailmassa.

Kokonaisnäkyyvyys kattaa omien kotisivujen lisäksi modernin digimedian eri puolet. Yrityksen tulee huolehtia näkyyvyydestään mediasivustoilla, hakukoneissa, hakemistoissa ja sosiaalisessa mediassa. Oman toimialan erityissivustoja ei parane unohtaa, eikä muitakaan sivustoja, joissa asiakkaat ja yhteistyökumppanit liikkuvat.

Tärkeimpiä asioita ovat hakukoneiden hakulistaukset ja hakusanamainonta sekä näkyyvyys merkittävimmillä sosiaalisen median sivustoilla, mm. Facebookissa, YouTubessa, MySpacessa ja Suomi24:ssä – IRC-Galleriaa tietenkään unohtamatta.

Hakukonenäkyyydestä huolehtimiseksi kannattaa kääntyä alan palvelutarjoajiin puoleen. Hakukoneoptimointia tai hakusanamainontaa ei ole tarpeen tehdä itse – kunhan muistuttaa palveluntarjoajaa hr-näkökulman olemassaolosta. Sosiaalisen median seurannassa ulkopuolista apua voi myös käyttää, mutta kriittisyys on tarpeen. Hyvin harvoin ulkopuolisten seurantapalveluiden hyöty kohoaa palveluiden hinnan tasolle.

Yrityksestä käytävien keskustelujen seuraamista tärkeämpää on keskusteluihin osallistuminen. Hiljaisuus ei kannata, mutta öykkäröinti automaattisesti arkistoituvassa mediassa on sitäkin vaarallisempaa. Jokaisen on löydettävä oma tiensä.

Ole kiinnostava

Yrityskuvan vaalimisen rinnalla työntekijöiden hankinta ja työntekijäprospekteille esittäytyminen on tärkeä digitaalisten kanavien hyödyntämismuoto. Oman verkkopalvelun käyttö työnhakulomakkeen sijoituspaikkana on tuttua monille yrityksille. Verkon keskeisten rekrytointipalveluiden käyttö on niin ikään digi-hr:n perustoimintoja.

Työpaikkailmoitusten sijoittelu rekrysaiteilla ja työhakemusten kalastelu saa kuitenkin koko ajan rinnalleen kehittyneempiä työnantajan esittelymuotoja.

Yrityksen esillepano työnantajana sanoin, äänin ja kuvin tekee voimakkaasti tuloaan. Videoiden käyttö työnantajaesittelyn välineenä yrityssivustoilla ja yritysvideoiden levittäminen sosiaalisessa mediassa houkuttaa jo nyt monia, eikä vähiten aikaan saatujen tulosten ansiosta. Työnantajavideoiden boomia odotellaan aivan lähiaikoina.

Opi ja opeta

Yrityksen toimintaan liittyvän sisäisen ja ulkoisen koulutuksen organisointi ja digitapahtumien järjestäminen on yksi osa tämän vuosikymmenen sähköistä hr-toimintaa.

Digitaalinen koulutus on tunnettu pitkään hämmennystä ja epävarmuutta herättäneen e-learning-termin valossa. E-learningin varhaisvuosien kehnot kokemukset alkavat kuitenkin hiljalleen unhoittua ja sähköisiä kanavia pystytään hyödyntämään oppimispaikkoina, kurssien tukena tai oppimateriaalivarastoina.

Tällä hetkellä sähköistä kanavaa voi hyödyntää sisäisen koulutuksen ja perehdytyksen välineenä helposti ja kustannustehokkaasti. Parhaat tehot digikoulutuksesta saadaan yrityksissä, joilla on runsaasti toimipaikkoja. Koulutuskustannusten säästäjänä digikanava toimii hyvin.

Verkko on luonnollisesti myös tärkeä tietolähde ja arvokas taitojen kehittämisen väline. Pitkän linjan digimediatouhuajan silmin onkin yllättävää, kuinka hr-osastot ovat arastelleet digitaalisen tietomassan käyttöä kompetenssien kehityksessä. Tehokkaat, helposti hallittavat tietolähteet ovat jääneet erittäin vähälle käytölle monessa organisaatiossa. Hyvien linkkilistojen ja työtä helpottavien tietokirjastojen määrä intraneteissä ei ole vielä saavuttanut maksimitasoaan.

Monisäikeinen digi-hr tulee

Vaikka nykytilassa on vielä paljon parannettavaa, ei tulevaisuus näytä mitenkään synkältä. Digitaalisten palveluiden ja hr-toimintojen yhteinen taival saanee lähivuosina lisävauhtia nimenomaan monisäikeisyytensä ansiosta.

Kehitystä tapahtuu ensivaikutelman hallinnassa, rekrytoinnissa, työnantajaesittelyissä, koulutuksessa ja kenties monessa muussakin asiassa. Tervetuloa digitaalinen henkilöstöhallinto!

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Vuokra-asuntopalvelu olisi nettihitti

Asuntokauppa on yksi talouskehityksen mittareista. Asuntokaupan sähköiset palvelut kuvaavat omalla tavallaan alalla tapahtuvia muutoksia. Uusimmat tutkimustulokset todistavat sivustojen käytön kulkevan käsi kädessä asuntomarkkinoiden kehityksen kanssa.

Asuntokaupan voimakas sähköistyminen painottui vuosiin 2002–2005. Asuntokaupan palvelutarjoajat kehittivät sivustojaan ja kuluttajat opettelivat palveluiden käyttöä. Asuntokaupan jatkuva kuumeneminen vuosikymmenen puolivälin jälkeen kiihdytti kauppaa ja kuluttajien luotonottoa. Sivustoilla kehitys näkyi ensin lisääntyvinä sivulatauksina.

Suosion kasvu on edesauttanut lisäpalveluiden kehitystä ja sivustojen sisällön suunnittelua. Laajakaistakäytön ja kuvallisen sisällön yleistyminen ovat monipuolistaneet kohde-esittelyjä. Samalla hakuominaisuuksia on paranneltu jatkuvasti. Hiljaisen myynnin sähköinen konsepti kohahdutti koko toimialaa. Huutokauppatoiminnallisuudet ovat tehneet tuloaan ja pyrkineet vauhdittamaan asuntojen myyntiä.

Ostajista tuumailijoihin

Vielä pari vuotta sitten asuntosivustot kuhisivat ostajia. Kansa surffasi upeita esittelykuvia hankkiakseen seuraavan kodin. Kun asuntokaupan vauhti on hidastunut, on vierailijoiden määrä pudonnut. Yhä harvempi suomalainen kertoo käyneensä viime aikoina asuntosivustoilla.

Käytön vähenemisen myötä myös käytön luonne on muuttunut. Sivustoilla käydään seuraamassa enemmän hintojen kehitystä ja tarjontaa. Kolmasosa edellisistä käynneistä asuntosivustoilla painottui hintojen seurailuun. Moni surffaili sivuilla aivan huvikseen.

Suosituimmat sivustot ovat pysyneet koko ajan samana. Etuovi.com on alan selvä ykkönen. Huoneistokeskus.fi pitää kakkospaikkaa ja Oikotien asunto-osio on kolmanneksi vierailluin asuntosivusto. Jokainen näistä on menettänyt suosiotaan sitten vuoden 2006. Parhaimmassa nousussa on ollut Igglo.fi. Ympäristöministeriön toteutuneita kauppahintoja esittelevä palvelu on myös nostanut päätään mukavasti.

Katse kohti vuokra-asuntoja

Omistusasumisen huippu on mitä ilmeisimmin takana ja vuokra-asuminen tekee parhaillaan uutta tuloaan. Markkinoilla tuntuu olevan pula sekä varsinaisista vuokra-asunnoista että niitä esittelevistä verkkopalveluista. Mitä ilmeisimmin voidaan odottaa vuokra-asumista koskevaa nettibuumia samalla kun vuokra-asuntojen kysyntä lisääntyy. Tuleeko nykysivustoille uusia osioita vai perustetaanko kokonaan uusia palveluita? Onko seuraava vuosi kenties vuokra-asuntosaittien kulta-aikaa?

Suurin yllätys asuntokaupan sähköistymisessä on kuitenkin ollut sähköistymisen pysähdys. Printtilehdet ovat säilyttäneet viime aikoina hyvin asemansa osana asuntojen etsimistä. Vuokra-asuntojen kysynnän lisääntyessä printtimedian painoarvo saattaa hieman nousta.

Vuokra-asuntomarkkinoilla myös sosiaalisen median mahdollisuudet herättävät mielenkiintoa. Nuorten aikuisten suosimat mediat tarjoavat hehkeän ympäristön vuokra-asuntojen välityksellä. Tuttavien suositukset ja vinkit ovat helposti tärkeässä osassa vuokra-asuntoja etsittäessä ja jaeltaessa. Siinä hetkessä sosiaalisen median vahvuudet nousevat esille.

Vielä kun saadaan asumiseen liittyvä muu kaupankäynti kytketyksi tehokkaasti asuntopalveluihin, alkaa kuluttajilla olla käytössään todellisia asumisen digiparatiiseja. Sitä odotellessa voi pistäytyä vaikka ihan tavallisessa huonekalukaupassa ja ottaa mukavan asennon.

Kirjoituksen tiedot perustuvat TNS Gallupin tekemään Real Estate Online 2008 -tutkimukseen.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.

Brutto ja netti

Miksi verkkokauppa ei käy?

Viime aikoina on tullut katsottua nettimaailmaa taas hieman toisenlaisten lasien läpi. Parin vuoden tauon jälkeen olen käyttänyt aikaa tuntuvasti sähköisen kaupankäynnin parissa. On tunnustettava, että olo on harvinaisen sekava.

Kuluttajat innoissaan verkko-ostamisesta

Kun katsotaan suomalaisia kuluttajia ja heidän kokemuksiaan sähköisestä kaupankäynnistä, moni asia näyttää hyvältä. Liki puolet suomalaisista on ostanut joskus jotakin verkosta. Viimeisen kuukauden aikana ostaneita on hyvän matkaa toista miljoonaa.

Ennen kaikkea ostokokemusten määrä laukkaa kovaa vauhtia ylöspäin. Kymmeniä kertoja ostaneiden osuus nousee tasaisesti. Mikä parasta, kuluttajien kokemukset ostamisesta on pääosin hyvin myönteisiä, joten sähköisen kaupankäynnin kasvualusta on kunnossa.

Kysyttäessä kuluttajien ostohaluja positiivinen vire yltyy. Monet kuluttajat ovat halukkaita hoitamaan asioita verkossa ja tekemään ostoksia. Erilaiset palveluiden, matkojen tai lippujen varaukset hoidetaan mielellään verkossa. Kuluttajat eivät pelkästään tyydy vanhaan, vaan myös vaativat kokonaan uusia tuote- ja palveluryhmiä verkkoon.

Mikä sitten mättää? Kaikki kuulostaa turhankin hyvältä ollakseen totta.

Kauppa ei käy

Mahtava fiilis laskee kun ryhdytään katsomaan kuinka kauppa todellisuudessa käy ja mitä verkosta voi hankkia. Kotimainen sähköisen kaupan tarjonta ei ole missään tapauksessa lapsenkengissä, mutta ei se myöskään hehku hyvävoimaisena.

Suomen tunnetuimpien verkkokauppojen listalla keikkuvat kärkikaksikkona Verkkokauppa.com ja Huuto.net. Kymmenen kärkeen nousee jopa yllättäviä pientoimijoita, joiden verkkomyynti on pienehköä.

Sähköisen kaupankäynnin johtavien sivustojen listalta puuttuu joitakin yrityksiä, joiden olettaisi näkyvän listalla. Kun katsotaan kaupan toimialaa yleisesti, tavarataloja, suurimpia erikoistavarakauppoja ja verkkokauppoja, listat poikkeavat hämmästyttävän voimakkaasti toisistaan. Lähinnä vain NetAnttila edustaa perinteistä kauppaa suosittujen verkkokauppojen listalla.

Runsaasta ostajamäärästä huolimatta ostaminen on euromääräisesti vähäistä. Yksittäiset toimialat ja tuoteryhmät ovat siirtyneet verkkoon vahvasti. Näistä parhaita esimerkkejä ovat edelleen matkailu, lippuvaraukset ja rahapelit. Toisessa ääripäässä kulkee päivittäistavarakauppa, joka ei ole saanut juurikaan digitaalista tuulta alleen. Kaiken kaikkiaan kuluttajien verkkokauppa ylsi viime vuonna reiluun pariin miljardiin euroon. Se ei ole Suomen kokoisessa maassa paljon.

Aiheen tarkastelu on nostanut mieleen monia kysymyksiä? Mihin hautautuivat verkko-ostoskeskukset ja shopping-portaalit? Milloin suuret kaupan toimijat potkaisevat sähköiseen kaupankäyntiin uutta vauhtia? Miksi sellaiset verkko-ostamiseen sopivat tuoteryhmät kuin kirjat ja äänitteet ovat jääneet verkossa niinkin vaatimattomiksi kuin ne ovat jääneet? Ja ennen kaikkea, milloin sähköisen kaupankäynnin toinen aalto lävähtää silmille?

Mahdollisuuksien markkinat

Parempia aikoja odotellessa ei kuitenkaan kannata heittää kirvestä kaivoon. Nykytilassa on paljon hyvää. Kuluttajien myönteinen suhtautuminen luo vahvan perustan asiakkuuksille. Markkinoilla on edelleen tilaa - osaava ja pystyvä toimija näkee markkinatilanteen mahdollisuutena. Uuden toimijan on helppo saavuttaa kohtalaisen vahva asema suomalaisessa verkkokaupassa nopeasti. Tarvitaan vain oikeat panostukset, oikea valikoima ja tehokas koneisto kaupan toimintojen pyörittämiseen.

Vaikea sanoa, kuinka paljon tämän hetken tilanteesta pitää iloita. Uskon kuitenkin vahvasti, että sähköisen kaupankäynnin toinen aalto on tulossa. Ei kuitenkaan vielä tänä vuonna, eikä edes ensi vuonna. Sentään kuitenkin ensi vuosikymmenellä.

Ei siis ihme, että olo on sekava. Kuluttajat ovat hoitaneet oman osuutensa kunnialla. Nyt on yritysten vuoro.

Kirjoittaja on markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupin digitaalisen median tutkimusyksikön johtaja.