Analyytikot
Petri Tuominen, 18.8.2009, 9:17Miten kloonataan unelma-asiakkaita?
Asiakaslojaalisuus, liiketoiminnan kannattavuus ja uusi kasvu ovat nyt
voimakkaasti liikkeenjohdon agendalla. Jokaisessa johtoryhmässä ja joka
ikisessä kokouksessa on varmasti tänä vuonna käsitelty näitä asioita. Syy on
selvä, vaikka tunnetaankin eri nimillä: taantuma, selviytymistaistelu, uuden
kasvun edellytykset, huomattavat tehostamis- ja kustannusoptimointitarpeet,
toimialan pudotuspeli ja niin edelleen.
Ict-alalla palveluja ja ratkaisuja tarjoavissa yrityksissä, kuten muillakin toimialoilla, on perinteisesti tehty melko säännöllisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia ja muita selvityksiä. Näiden voidaan ymmärtää paremmin mikä on asiakkuuksien ’terveydentila’ ja millaista ’hoitoa’ asiakassuhteisiin pitäisi kohdistaa.
Markkinoilla on vallinnut pitkään hajaannusta asiakaskuuntelun käytännöissä. 90-luvun alussa tuotiin markkinoille amerikkalaisten markkinoinnin gurujen ajatusten pohjalta kuiluanalyysitarkastelu, josta johdetut tyytyväisyysselvitykset perustuivat eri asioiden ajatellun tärkeyden ja koetun tyytyväisyyden välisten kuilujen tarkasteluun. Mitä suurempi kuilu, sen suurempi huoli ja kehitystarve. Jatkoksi tälle, ja ensimmäisessä aallossa ict-alan tarpeisiin, kehitettiin myös benchmarking -tarkastelua: Miten meillä menee asiakastyytyväisyydessä suhteessa naapuriin?
Hyvä vierailija!
Arkistomme on vain rekisteröityneiden käytettävissä.
Jos sinulla on jo käyttäjätunnus Tietoviikkoon, kirjaudu sisään.
